在线旅游网站交互性对顾客满意度影响研究

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2、３日答辩：‘＼－：ｙＩ．＂、．４ＲＥＳＥＡＲＣＨＯＮＴＨＥＩＮＦＬＵＥＮＣＥＯＦＴＨＥＩＮＴＥＲＡＣＴＩＯＮＯＦＯＮＬＩＮＥＴＲＡＶＥＬＷＥＢＳＩＴＥＳＯＮＣＵＳＴＯＭＥＲＳＡＴＩＳＦＡＣＴＩＯＮＡＤｉｓｓｅ巧ａｔｉ曰ｎＳｕｂｍｉｔｔｅｄｔｏＮａｎｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＦｉｎａｎｃｅａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃｓｊｇｙＦｏｒｔｈｅＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢＹ

3、ＤｕＹｕｎＳｕｐｅｒｖｉｓｅｄｂｙＰｒｏｆｅｓｓｏｒＺｈａｎＴａｉＨａｌｇＮＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ＆ＬｏｇｉｓｔｉｃｓａｎｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＦｉｎａｎｃｅａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃｓｊｇＮｏｖｅｍｂｅｒ２０１５学位论文独创性声明此论文起本人在导师指导下进行的硏兒工作及取得的硏光成果。文中祿丫特别加标注和致谢的地方外外，不包含他人或其它机构己经发表或撰＾过的硏巧成巧。其他间志对本硏究的柄发及所做的贡献均己在论义中作

4、了明滿的辟明并表达了谢意。作者豁名：批私日期：ｏｌｆ学位论文使用授权声明、本人完令了解闻京财经大学巧关保留使用学位论文的规定，即：学校有校保留送交论义的每印件，允许论文被查闊和借间：学校巧Ｗ公布论义的全部或部ｎ分阳容，ｆＷ采川影印、缩印或其它复制于段保巧论支。保密的论义在觸密后遇守此规定）。／作巧签名：导师窓名：鬥朋：如＿Ｉ摘要2014年10月至今，我国在线旅游市场异常火爆，出现淡季不“淡”的状况，越来越多的企业想分旅游的一杯羹，在线旅游行业的竞争越来越热

5、，如何提高在线旅游企业的顾客满意度成为重中之重。我国旅游市场在线渗透率是8.6%，相对于国外市场40%以上的渗透率，说明我国在线旅游市场还有较大的发展空间。我国的在线旅游企业不得通过加大投入来保住市场份额和地位。为长远利益牺牲眼前的利润，大打价格战，在企业亏损的同时顾客满意度并没有得到提升。在面临如此激烈的竞争时，如何在众多的竞争中中脱颖而出，需要我们另辟蹊径。对众多在线旅游企业来说，如何提高旅游消费者在线购买旅游产品的满意度是重点。在线旅游网站交互的交互作用能第一时间吸引并留住顾客，提升顾客的体验

6、，从而给予顾客较高的满意。本文采用文献研究理清楚交互性、顾客体验和顾客满意之间的关系，提出研究模型和研究假设。并依据在线旅游网站的特点，将交互性分为响应性、双向性和控制性；顾客体验分为感知体验，情感体验和信任体验。本文利用问卷调查法，根据文献设计量表，通过实证分析验证研究模型和研究假设，并得出以下结论：1.在线旅游网站交互性的三个维度对顾客体验的三个维度的影响中，可控性、响应性和情感体验之间的关系不是特别明显。双向性对感知体验和信任体验之间关系较为明显。响应性和信任体验之间关系则最为显著。2.响应性

7、和顾客满意度之间的相关性最弱。影响顾客满意度的主要是双向性和可控性。其中，双向性和满意度之间相关关系最强。3.顾客体验的三个维度和满意度之间的相关系数分别是0.757、0.576、0.621。说明顾客体验和顾客满意之间存在显著的正相关关系。4.就顾客特征而言，男性对感知体验有显著的影响；购买频率和顾客满意之间有着正向的影响，较高的购买频率有着较高的顾客满意度。基于以上结论，本研究针对在线旅游行业的特殊性，提供具有参考价值的建议和意见，同时也对在线旅游网站的交互性对顾客满意度进行拓展实证，为后期的研究

8、提供一定的理论依据，为学术的发展尽微薄之力。关键字：在线旅游；交互性；顾客体验；顾客满意度IIABSTRACTSinceOctober2014,thedomesticonlinetravelmarketisnotthe"light"situation,sothatmoreandmoreenterpriseswanttoshareapieceoftourism,onlinetravelindustryisbecomingincreasinglyhot,howtoimpr