在线旅游网站顾客满意度研究——以艺龙旅行网为例

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4、isfactionofOnlineTravelWebsite——TakeElongWebsiteasanExampleMasterCandidate:CuiJiajunMajor:BusinessAdministrationStudyOrientation:TourismManagementDissertationSupervisor:Prof.HanLihongChinaUniversityofGeosciences(Beijing)摘要摘要当代信息产业飞速发展，大数据时代的到来，互联网移动终端走入每个人的生活，顾客对于利

5、用网络这个平台寻求服务以及消费已经成为一种习惯。消费观念的转变以及生活水平的提高，为旅游市场带来发展的机遇。在线旅游网站便顺势而生，成为了旅游者一大应用媒介。在线旅游网站的出现作为新型的旅游消费方式，目前已经被大量旅游者所采用。尽管在我国发展时间不是很长，但竞争格局已经形成，并且竞争范围逐步扩大，新兴旅游网站正逐步地以其创新方式或特色经营来占领该市场的一部分份额。因此，如何提高网站的顾客满意度，对于在线旅游企业立足竞争市场来说是十分重要的。本文以顾客满意度理论为基础，结合现有在线旅游网站评价方法，对前人的相关研究模型进行修订

6、和完善。构建在线旅游网站顾客满意度测评模型，再通过专家打分法对各项指标进行赋权，整理出在线旅游网站顾客满意度测评体系包括5个一级指标，即网站安全性、信息内容、使用方便性、服务能力和交易功能，其下设18个二级指标。然后进行实证分析，以在线旅游知名网站艺龙旅行网为例，分析其顾客满意度状况，通过发放调查问卷对测评模型进行验证。最终得出结论：艺龙旅行网的整体满意度评价介于“一般”与“满意”之间，有继续提升的空间。其中一级指标“网站安全性”和“服务能力”的满意度状况较好，得分接近于4，视评判结果为“满意”，一级指标“信息内容”、“使用

7、方便性”和“交易功能”的得分介于3到3.5之间，视评判结果为“一般”，一级指标“交易功能”的得分最低。最后根据以上的得分总结，结合其指标权重绘制满意度分析图，将各项指标划分到亟待改进区、竞争优势区、维持现状区和机会等待区四个区域进行研究，从而提出针对现状的艺龙旅行网顾客满意度提升的策略。本论文的研究结果不仅是在研究艺龙旅行网顾客满意度的现状，还可以帮助在线旅游网站进行自身顾客满意度评价，从而有针对性的提高本企业顾客满意度，使得自身企业能够在日趋繁荣的在线旅游电子商务领域里占有一席之地。关键词：在线旅游网站，顾客满意度，艺龙旅

8、行网，层次分析法1AbstractAbstractWiththerapiddevelopmentofmoderninformationindustryandthearrivaloftheeraofbigdata,theInternetmobileterminalcomeintoeachpe