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《旅游网站信息资源用户满意度实证研究——以携程旅行网为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、旅游网站信息资源用户满意度实证研究———以携程旅行网为例华1敏2关殷(1.中华人民共和国荣成出入境检验检疫局山东荣成264300;2.北京第二外国语学院旅游发展研究院北京100024)摘要:本文基于顾客价值与顾客满意度相关理论,在实证研究的基础上,运用因子分析法对旅游网站信息资源用户满意度的影响因素进行了量化分析,并提出了相应的改进对策,研究结果可以有效地指导旅游网站改进服务质量,提高顾客满意度和旅游网站的综合竞争力。关键词:旅游网站;信息资源;用户满意度;实证研究[中图分类号][文献标识码][文章编号]F59A1003-6539(2007)11-0064-05TheSub
2、stantialEvidenceResearchoftheUsers’SatisfactionoftheInformationResourceofTourismWebsites———TheCaseStudyofXiechengTourismWebsiteGuanHuaΠYinMin(1.ThePeople’sRepublicofChinaRongChengEntry2ExitInspectionandQuarantineBureau,Rongcheng264300,China;2.AcademyofTourismDevelopment,BeijingInternationa
3、lStudiesUniversity,Beijing100024,China)Abstract:Accordingtotherelatedtheoriesofthecustomervalueandthecustomersatisfaction.Usingthefactorizationmethodtostudytheimpactfactoroftheuser’ssatisfactionofthewebsiteinformation.Theresearchresultcanguidetourismwebsitetoimproveser2vicequality,raisingt
4、heuser’ssatisfactionandthecomprehensivecompetitionabilityofthetourismwebsite.Keywords:tourismwebsite;informationresources;usersatisfaction;substantialevidenceresearch当前,随着网络技术的发展,旅游网站的数量不断增加,这将给人们提供更多的方便,促使旅游业更快地发展。根据中国互联网络中心(CNNIC)发布的第十九次中国互联网发展状况统计报告,我国互联网网民数已经达到1137亿,仅次于美国,位居世界第二。巨大的网民群
5、体将成为巨大的旅游潜在客源。网民旅游首先会到网上查询旅游信息:寻找旅游目的地,选择旅游景点,了解旅游路线、交通工具、餐饮住宿、天气等。同样,网民的网上预订比例也是最高的,这将为旅游网站的发展提供广阔市场。然而旅游网站在快速发展,并使旅游活动与电子商务迅速接轨的过程中,暴露出的重大问题之一是:旅游网站所提供的信息没有很好地赢得在线旅游使用者的满意。对旅游网站而言,调整旅游信息资源,最大限度地满足用户的合理需求,是旅游网站生存和发展的根本。本文通过全面探讨旅游网站信息资源用户满意度影响因素,对旅游网站信息资源用户价值感知及满意度进行探索性研究,并试图为旅游企业向用户提供更好的信
6、息服务提供相应的对策建议。一、顾客价值与顾客满意顾客价值就是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产[作者简介]关华(1977～殷敏(1957～),女,山东威海人,管理学硕士,中华人民共和国荣成出入境检验检疫局科员。),男,北京市人,经济学学士,北京第二外国语学院旅游发展研究院副教授。64北京第二外国语学院学报(旅游版)2007年第11期(总第151期)品或服务效用的总体评价(Zaithaml,1990)。姚钟华(2001)在研究中提出顾客价值最基本的是顾客对产品和服务的质量、功能利益的期望和满足。科特勒(Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意
7、的角度来阐述顾客价值的。他认为顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。企业为了在竞争中战胜竞争对手,吸引更多的潜在顾客,就必须以满足顾客的需要为出发点,或增加顾客所得利益,或减少顾客消费成本,或两者同时进行,从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品,这样才能使顾客对自己的产品产生兴趣,进而购买本企业的产品。自从Cardozo(1964)对顾客满意进行开创性研究后,顾客满意理论已成为现代营销的中心理论之一。但学者们对顾客满意的定义至今仍存在着许多不同的观点,缺乏一致性的共识。本研究所指的顾客满意是指顾客
