旅游网站用户满意度影响因素研究——以同程网为例

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1、旅游网站用户满意度影响因素研宄以同程网为例宁波大红鹰学院科研处摘要：随着电子商务时代的到来，旅游业进入一个前所未有的智慧旅游时代，我国在线旅游用户人数也在迅速增长。本文针对影响旅游网站用户满意度的4大因素：网站设计与安全、信息内容质量、吸引力与关怀性和服务及时性，通过问卷调查法构建模型，提出假设，同时以同程网为例，在对实际调查数据进行有效性分析、因子分析、回归性分析的基础上，得出4个影响因素均与用户满意度呈显著正相关关系的结论。最后，就提升旅游网站用户满意度提出了优化设计和提升信息安全性、丰富和创新产品种类、增强网站交互性、实现资源共享

2、和协同发展等建设性建议。关键词：旅游网站;用户满意度;影响因素;作者简介：伍婵提，宁波大红鹰学院科研处处长、高级经济师，研究方向为创新管理和绩效评价。（浙江宁波315175）基金：2015年度浙江省哲学社会科学研究基地一一临港现代服务业与创意文化研究中心项目“浙江跨境电子商务物流产业链协同发展研究”（项目编号：15JDLG04YB）Abstract：Withtheadventoftheeraofe-commerce,thetourismindustryhasenteredaneraofunprecedentedwisdomtourism

3、,andthenumberofonlinetravelusersinChinaisgrowingrapidly.Thispaperputsforwardanassumptionforthefourfactorsthataffecttourismwebsiteusersatisfaction,includingwebsitedesignandsafety,informationcontentquality,attraction,andcaringandservicepromptness,throughthequestionnaireinv

4、estigationtobuildamodel.Inaddition,takingTongchengWebsiteasanexample,onthebasisoftheeffectiveness,regressionandfactoranalysesoftheactualsurveydata，itisconcludedthatfourinfluencingfactorshavesignificantpositivecorrelationswithusersatisfaction.Finally,itproposessomeconstru

5、ctivesuggestionstoimprovetheusersatisfactionoftourismwebsitebyoptimizingthedesign,enrichingandrenewingourproductcategories，improvinginformationsecurity，enhancingtheinteractivityofinnovation，andrealizingresourcesharingandcollaborativedevelopment.Keyword：tourismwebsite;use

6、rsatisfaction;influencingfactor;一、引言自20世纪70年代末以来，我国旅游产业取得了令人瞩目的发展成就，无论是入境和出境旅游人数、旅游收入，还是在世界旅游市场中的发展比例方而，都得到了很大的提升(见表1)。同时，在电子商务高速发展的时代背景下，我国在线旅游市场规模增长势头强劲，市场交易规模从2010年的1037.4亿元发展到2016年的6026亿元。随着互联网覆盖率的增加及智能手机的普及和渗透，在线旅游服务也必然得到快速发展，我国在线旅游市场的增长潜力也随之得以释放。然而，目前从事电子交易的旅游网站众多，

7、其提供的旅游服务项目几乎都只体现在机票、酒店和度假产品等，产品同质化现象严重。因此，如何留住顾客以及提升消费者对旅游网站的满意度与忠诚度，己经成为旅游网站未来发展最只挑战性的难题。表12010-2015年我国旅游发展数据表下载原表二、相关理论与假设(一)SERVQUAL网站服务质量经典模型及修正1985年，美国著名的营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry首先尝试对服务质量进行了定义，认为影响消费者感知服务质量的主要因素包括可靠性、反应度、安全、了解顾客等因素，同时建立了SERVQUAL网站服务质量经典模型。在他们的

8、研究基础上，很多学者进行了更进•-步的研究。Carman(1990)提出，不同的服务行业在应用SERVQUAL模型时应考虑其独特的维度。20世纪90年代末，电子商务开始蓬勃发展，KaynamaandBlac