在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究

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1、巧瑪鲜．女皆完凝？ｒ’■＊巧吟少举茲令：５亡，＾＾ｒＴＯ＾＇学校代码；１０５８９学号：１３１２０２０３２１０００３鸣￣：密级：分类号ｂＪｆｙｙＷ｜；ｉ＇綠斋大營：－祀冷：＼—、、辟－和．硕±学位论文－Ｖ．—？－、一Ａｒ题目：在线旅游网站服务质量对旅游者满意度和忠诚度影响的实证研究作者：范班指导教师：董林峰教授专业；旅游管理时间二〇—六年五月：ＴｈｅＥｍｐｉｒｉｃａｌｓｔｕｄｙｆＡｅＴｏｕｒｉｓｍｏＷｅｂｓｉｔｅｓ

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3、原创性声明：，本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独立进行研巧工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：史＾日期年／月ｉ日｜学位论文版权使用授权说明本人完全了解海南大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部口或化构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可Ｗ为存在馆际合作关系兄弟寓校用户提

4、供文献传递服务和交换服务。本人授权海南大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行、。检索，可Ｗ采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文保密论文在解密后遵守此规定。＾Ｔ论文作者签名：导师签名：＾曰期：年月曰曰期；的Ｊ月２曰知ＸＴＷ１＂＂本人已经认真阅读ＣＡＬＩＳ高校学位论文全文数据库发布章程，同意将本人＂＂＂＂的学位论文提交ＣＡＬＩＳ高校学位论文全文数据库中全文发布，并可按章程一□二年发布中规定享受相关权益。同意论文提交后滞后＝□半年；□年；。论文作者签名：泉若导瞧名；日期；日

5、日期《年月日巧？：文／炸妍）摘要随着互联巧的发展一，电子商务已经渗透到人们的日常生活，成为不可或缺的部分。近年来，在线旅游市场日渐繁荣，旅游者在旅游网站上购买旅游服务产品的现象已很普遍。人们由传统的收集旅游信息方式，逐渐转向网络搜索形式。旅游网站成为旅游者信息搜索与交流的平台，为使用者带来便利与实时的信息。服务质量是衡量在线旅游企业服务水平的重要指标，同时也是在激烈的行业竞争中获胜的关键。本文我国在线旅游网站为研究对象，根据国内外在线旅游服务质量相关研究和用户访谈结果，，构建在线旅游网站服务质量评价模型。在此基础

6、上依据在线旅游网站服务质量、旅游者满意度、旅游者忠诚度之间的关系提出研究假设，构建在线旅游网站服务质量与旅游者满意度、忠诚度关系模型。然后设计调查问卷，通过网络和现场发放问卷的形式，收集数据，然后进行实证分析，运用相关性分祈和多元线性回归分析对研究假设和模型进行检验。研究结果表明；网站界面、易用性、信息质量、响应性、经济性和安全性对在线旅游网站服务质量有显著的正向影响，其中响应性、安全性和经济性为最重要影响因素；在线旅游网站服务质量对旅游者的满意度和忠诚度有显著的正向影响；旅游者的满意度对忠诚度有直接的正影响；响应性和

7、经济性对旅游者的满意度有直接影响，而旅游者的忠诚度受响应性和安全性的直接影响。关键字：在线旅游网站；服务质量；满意度；忠诚度，Ａｂｓｔｒａｃｔ＇ｉ化－Ｗｔｈｅｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅ打ｔｏｆＩｎｔｅｒｎｅｔｅｃｏｍｍｅｒｃｅｉｓａｎｉｎｔｅｒａｌａｒｔｅｏｌｅｓｐｐ，ｇｏｆｐｐｐｄａｉｌｙｌｉｆｅ．Ｒｅｃｅ打ｔｅａｒｓ化ｅｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｍａｒｋｅｔｈａｓｂｅｅｎｒｏｗｉｎｕｉｃｋｌ化ｅｙｇｇｑｙ，ｐｈｅｎｏｍｅｎｏｎｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｕｒｃｈａｓｉｎｔｒａｖｅｌ

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