旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究

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1、学校代号11799学号2006600040分类号C93密级硕士学位论文论文题目：旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究论文作者：杨英指导教师：梁云教授学科专业：企业管理研究方向：营销管理与策划学位授予单位：重庆工商大学论文提交日期：2009年5月27日答辩日期：2009年6月4日学校代号：11799学号：2006600040密级：重庆工商大学硕士学位论文旅行社服务质量、旅游者信任与旅游者行为倾向关系的实证研究学位申请人姓名：杨英导师姓名及职称：梁云教授培养单位：管理学院专业名称：企业管理论文提交日期：2009

2、年5月27日论文答辩日期：2009年6月4日答辩委员会主席：-I-摘要中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常火爆，旅行社作为旅游市场中最活跃的主体，被称为旅游业的龙头企业，他们促成并推动了大规模的旅游活动，是现代旅游业得以建立和运行的保障，旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量。然而在旅游业迅猛发展的同时，各种旅游纠纷和投诉纠纷见诸报端。中国旅游业正面临一场信任危机。本文采用了理论推导、实证结合的研究方法，对旅行社服务质量及其维度、旅游者对旅行社的信任及其维度分别进行了阐述。通过对服务质量和信任问

3、题研究文献的回顾，我们采纳了把旅行社服务质量作为一个5维度的变量，把旅游者对旅行社的信任作为3个维度变量的观点。把旅行社服务质量定义为游客期望的旅游服务质量与其在购买旅游产品前、旅游过程中和旅游结束后实际所体验到的经历质量之间的对比。把旅游者对旅行社的信任定义为旅游者对旅行社可觉察信任度的信心，是旅游者对旅行社所提供的产品或服务的质量和可靠性的信心。根据我们对信任的认识，我们认为本研究中的信任建立机制是一种基于过程的机制。本文通过调查实践，与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务质量、顾客信任、旅游者行为倾向

4、等文献的研究，设计了一个旅行社服务质量、旅游者对旅行社信任和旅游者行为倾向的计量量表。笔者对跟随重庆市的旅行社组团出游的旅游者进行了调查，并采用统计软件对调查数据进行处理，分析了和检验了5类旅行社服务质量对旅游者信任的每一个因子的影响，以及对旅游者行为倾向的影响，并检验了3类信任对旅游者行为倾向的影响。研究结果表明，旅游者通过有形性、可靠性、敏感性、可信性和移情性5个服务质量属性对旅行社的信任程度进行评价，其中，可信性对旅游者对旅行社的信任和旅游者行为倾向的影响最大。旅游者对旅行社的3种信任属性对旅游者的行为倾向都有正向的影响

5、，其中旅游者对旅行社能力的信任对旅游者行为倾向影响最大。关键词：旅行社服务质量旅游者对旅行社的信任旅游者行为倾向实证研究-II-AbstractWiththeincreasingprosperityofChinatourisminthefiercecompetition,thetourmarketisbecomingextremelystormy.Asthemostactivesubject,travelagency,calledtourismleader,havegreatlypushedthedevelopmentofto

6、urism.Theybringsecuritytothebuildingandoperatingofmoderntourism.Thetourqualityapperceivedbytouristsisdirectlyrelatedtotheservicequalityoftravelagency.While,astherapiddevelopmentoftourism,thevarioustourissueshascomeout.Alotofcomplaintabouttourisappearinginthenewspape

7、r.Chinesetourismisfacedwithacrisisoftrust.Thepaperadoptstheresearchapproachesoftheoreticalderivationanddemonstration,andillustratestheservicequalityoftravelagencyanditsdimensionality,thetrustoftouristtotravelagencyanditsdimensionalityseparately.Throughthereviewofdoc

8、umentofservicequalityandtrust,wedividetheservicequalityinto5dimensionalitiesandthetrustinto3dimensionalities.Wedefinetheservicequalityoftr