酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究

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1、湖南大学硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究姓名：成红巧申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：谢玉华20090320硕上．学位论文摘要对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提

2、出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满

3、意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意ＩＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究ＡｂｓｔｒａｃｔＰｒｏｖｉｄｉｎｇｐｅｒｆｅｃｔｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｆｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｓａｔｉｓｆｉｎｇｔｈｅｍｉｓｔｈｅｔａｓｋｏｆｈｏｔｅｌｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｒｅｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇｗｉｔｈｔｈｅｓｏａｒｉｎｇｉｎｃｒｅａｓｅｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌ’

4、Ｓｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｔｈｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｐｒｏｂｌｅｍｓｈａｖｅｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｗａｓｉｎａｃｅｒｔａｉｎｔｒｅｎｄｏｆｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒｗｅｃｏｕｌｄｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓｔｈｅｋｅｙｆａｃｔｏｒｏｆｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｅｎｈａｎｃｉｎｇｔｈｅｉｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅ

5、ｉｓｂａｓｅｄｏｎｒｅｖｉｅｗｉｎｇａｎｄｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇｔｈｅｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ’Ｓｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔｔｈｅｈｏｔｅｌｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｒｅｓｅａｒｃｈａｓｓｕｍｐｔｉ

6、ｏｎｓｈａｖｅｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅｏｆｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｏｄｅａｂｏｕｔｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｓｅｎｓａｔｉｏｎｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇｔｙｐｅａｎｄｔｈｅｍｉｓｔａｋｅｇｒａｖｉｔｙｔｏｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａ

7、ｃｔｏｒｙｈａｓａｌｓｏｂｅｅｎｔａｋｅｎｉｎｔｏｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎａｌｌｕｓｉｏｎｔｏｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｒｅｓｐｏｎｓｅｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｒｅｂａｓｅｄｏｎｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇｏｆｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｈａｓｕｓｅｄａｇｒｅａｔｄｅａｌｏｆａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｖａｒｉａｎｃｅ

8、ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｎｄＳＯｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｔｈｅｏｒｙｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓ