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1、顾客满意度的友谊宾馆顾客投诉处理摘要：酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉不可避免，即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响。有投诉并不总是意味着顾客满意度降低，出现投诉之后，一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满，另一方面，投诉也为酒店提供了信息资源，创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度
2、这一基点出发，探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。关键词：酒店；顾客满意度；投诉处理；服务酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理
3、投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。顾客满意度是酒店生存和发展的基础,也是酒店经营管理的最终目标,没有顾客的满意,酒店的市场就会越来越小,最终酒店就会濒临死亡。目前,随着酒店业竞争的加剧,对顾客的争夺也越来越激烈,只有顾客对酒店的产品和服务满意度增强,酒店才有希望争得更多的顾客,取得更大的客源市场,进而最终实现酒店效益的最大化。但在酒店业实际经营中,无论员工怎么规范、热情的工作,都会有客人对酒店的产品和服务不满意,都会出现顾客投诉,即使是在豪华的五星级酒店甚至超五星级酒店,顾客投诉都不可避免。既然如此,我们应当正确地看待
4、投诉,虽然有了顾客投诉就代表着酒店的产品和服务出现了差错,退一步来讲,即使是酒店没有错,也至少是引起了顾客的不满,但这种不满是暂时的,如果酒店服务人员能够采用恰当的方法正确处理投诉,就会赢得更多的满意一、酒店顾客满意概述顾客满意战略最初兴起于美国，随后于20世纪60年代迅速在西方发达国家发展，一直到90年代这一名词传入我国酒店业。那么什么是顾客满意度呢？关于顾客满意度的阐述不同学者各有侧重。好伍德认为，满意是消费者的一种消费心理状态，是顾客对自己所付出的物质和时间与所获得的产品进行的一种权衡评价。威尔森认为顾客满意是顾客
5、对所购买产品的前一理解与现实理解之间的差异。虽然各学者阐述的角度不同，但是都一致地认为顾客满意度是指顾客对所购买产品的一种前后比较，是顾客在购买了产品或服务之后，把自己实际获得的感觉与预期的感觉相比较的结果。如果实际状况超过期望，顾客就十分满意;如果实际状况不及期望，顾客就不满意。借鉴了顾客满意的概念，酒店顾客满意是集顾客感知酒店服务和产品、顾客期望获得的酒店经历、顾客对二者的比较认知等多个变量于一体，直接或间接共同作用于顾客心理的一种主观感知结果。但是顾客不会单独对某一个酒店的产品和服务做出主观的判断，而是以自己的经验
6、对多家酒店做出比较，进而才会表现出满意与否，再进一步表现出投诉与否。这二者存在着非常微妙的关系，顾客不满意会引起投诉，而处理好投诉后又会获得更大的满意，进而提高顾客的满意度，最终获得忠诚度。为了处理投诉让顾客满意，首先要了解投诉的原因。二、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程，关于顾客投诉的概念，各学者的观点也不一致，大致分为三
7、类：第一种观点认为，顾客为了表达负面宣泄情绪而产生投诉；第二种观点认为，投诉是顾客不得已而为之，是顾客在购买产品中发生了令他非常不满的遭遇。第三种观点认为，此行为是客人想通过投诉来改变某些酒店的产品和服务。从以上各类观点中我们可以看出，由于客人对酒店的产品或服务不满意而产生了投诉，但客人投诉的心理各有不同，有人投诉求尊重，有人求发泄，有人求解决，也有人求补偿，但这些需求不是彼此对立的，可能同时存在于一次投诉中。在酒店中客人采取投诉行为的主要原因有：第一，酒店服务员素质低下。酒店消费属于高层次消费，因此对于服务员的素质要求
8、相对较高，尤其是星级酒店服务的好坏直接影响到酒店的好坏，酒店中每个服务员都代表了整个酒店的形象，他们的每一个动作、每一句语言都对顾客满意度起着举足轻重的作用。如果服务员有一个动作不规范或者一句话不恰当，就会出现顾客投诉。第二，酒店内设施设备出现故障。酒店内的设备设施构成了酒店的主体环境，也是客人对酒店的最基本印象，因
