行销策略对顾客满意度的影响影响策略行销策略对顾客满意度顾客满意度影响

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1、第一章導論第一節硏究背景與動機自從民國八十年代,集舞蹈、柔軟體操和慢跑爲大成的有氧舞蹈問世，造成全惟界運動風潮以來，經美國蓋洛普的民意調查顯示'運動狂熱已經成爲「近數十年來人們生活型態中，最重大的改變之一」。隨著國人的健康意識漸漸提昇，人們開始注重運動及其槪念。在台灣，整個社會明顯吹起一陣健身風潮，運動健身與其類似議題不斷地爲大眾廣泛的討論。面對台灣這幾年的經濟景氣低迷，這股運動風潮更是異軍突起的新商機。如雨後春筍般在街頭湧出的健身中心算是這一波風潮中的當紅炸子雞。除了原先的本土健身中心持續擴充之外，美式的外資健身中心——例如：加州健身中心一一

2、也於今年相繼投入台灣的健身市場。外資健身中心的來勢洶洶，大大地提高了本土休閒健身產業的憂患意識。過去傳統的高級俱樂部是只有少數有錢人的專利,但首家美資健身中心--加州健身中心卻大張旗鼓企圖以低價策略來進駐台灣的健身產業；而本土健身產業中較爲人所知的亞力山大健康休閒俱樂部亦在此時採取某些行動來擴大其市場版圖。一方是國貨'一方是舶來品'面對街頭林立的健身中心及其五花八門的促銷手法，消費者該如何從中做出選擇？而國內健身俱樂部的市場戰況非常，在追求永續經營的理念下,如何吸引消費者的青睞，獲得信•任，以達到買賣雙方長期利益雙贏的局面,使成爲業者努力的目標

3、。故企業必須靈活運用行銷策略,不斷的求新求變以滿足消費者的需求。因此本組選擇這兩家在相同產業卻個自擁有其獨特的行銷風格的健身俱樂部作爲硏究對象'藉以分析其行銷策略來探討對顧客滿意度之影響。第二節硏究問題與目的本硏究的主要目的在探討台灣健身俱樂部採用不同的行銷策略所影響的:一、企業形象二、顧客滿意度本硏究之硏究問題爲：一、加州與亞力山大健身俱樂部之個別行銷策略爲何？二、採行不同行銷策略之健身俱樂部所影響之企業形象爲何？三、採行不同行銷策略之健身俱樂部所影響之顧客滿意度爲何？四、影響滿意度之主要關鍵因素爲何［?第三節硏究範圍與對象本組硏究範圍以休閒

4、產業之俱樂部爲主，特別針對加州健身中心以及亞力山大俱樂部兩家目前最具規模之連鎖會員制俱樂部爲主要硏究對象。範圍包含已入會的消費者以及考慮加入健身俱樂部的潛在消費者'根據他們對此阳家競爭激烈業者之印象以及選擇'來探討其企業運作情形及行銷手法之優劣。第四節硏究架構與流程一、硏究架構本組愈探討健身中心館內的健身設備好壞、齊全與否，廣告代言人,會員收費制度'健身中心服務內容'及服務態度等是否會影響顧客滿意度。圖1硏究架構二、硏究流程本硏究之硏究流程首先針對相關文獻作探討，輔以次級資料暨與業者之訪談對健身產業作了解分析,冉實地發放問卷作統計調查分析,主要

5、調查對象爲對健身中心之會員'最後利用產業分析結果與統計分析結果作結合以得出結論。圖2硏究流程第二章文獻探討第一節俱樂部的定義及沿革一、體適能俱樂部的定義關於俱樂部學術上的定義，有關文獻並無一致的看法，但大致上符合BuchananBuchanan»J.M.(1965).AnEconomicTheoryofClubs.Economica»32(125)2國氏經濟動向統計季報'行政院主計處'氏國八十二年五月，頁四。'陳金冰：1991‘休閒俱樂部行銷策略之硏究(政大企硏碩)3宋曉婷：台北市健康俱樂部會員轉換行爲之硏究J.M.(1965)的看法，即人們之

6、所以要組成俱樂部，其動機應是基於若干經濟方面的理由彳，個人考慮了成本與利益之後的選擇。因此，俱樂部可以如此定義：一群人爲了利用規模經濟，或利用其爲一決策單位的方使，或與自己喜歡的人們聚集在一起，或享受任意排除他人使用財貨的利益而提供一項或數種財貨所組成的團體。陳金冰(1991)'將休閒俱樂部部的定義整理成「強調以健身及休閒功能，來滿足消費者健身、休閒、娛定義爲：集合相同消費行爲和品味的封閉式社交體。據此，將健康俱樂樂等需求,並提供多元化服務，以招收會員爲其主要收入來源。」至於本專題所探討的健康體適能俱樂部則爲將經營重點放在體態雕塑、體能訓練等之

7、專業健身服務的提供。國內產學界在不同的時代背景下，依照所在地點、服務對象跟服務項目等'將健康俱樂部做成以下幾種分類:(一)依照健康俱樂部所在地點與服務對象的不同區分如下(彭淑美，1993)1.商業走向的運動俱樂部設立在市中心或是辦公大樓，以現代忙碌的都會上班族爲對象提供健身場所，他們在上班前下班後上健身中心達到健身目的，除了避開交通尖峰時段的優點之外，又可聯誼洽商。所以這種健身俱樂部營業時段通常在早上七點到八點半、中午十二點到下午二點、下午五點到八點爲最尖峰時段O2.社區運動聯誼社對象以住宅區的家庭主婦、學生或退休人員爲主，俱樂部內的硬體設備通

8、常較一般中等，收費也不貴。3.郊區休閒運動俱樂部因爲地點在郊區，所以佔地寬廣，硬體設備也比較齊全，可設爲戶內外主副體設施，且可有大自然的場地供全家人休