基于顾客满意度的在线旅游网站竞争力研究

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1、中文图书分类号：F590.65基于顾客满意度的在线旅游网站竞争力研究学生姓名：李丹所在院系：工商管理学院专业名称：旅游管理研究方向：旅游信息经济与旅游电子商务届别：2013届导师姓名：刘培刚副教授论文完成时间：2012年10月独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并

2、表示了谢意。签名：日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解安徽财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：安徽财经大学硕士学位论文基于顾客满意度的在线旅游网站竞争力研究内容摘要随着旅游电子商务的发展，消费者在线购物习惯的逐渐养成，在线旅游预订已成为人们闲暇生活中不可或缺的组成部分，在线旅游网站随之成为架接传统旅游业与电子商务的重要桥梁。游客的在线旅游体验

3、决定着他们对在线旅游网站的满意评价，而提高顾客满意度正是广大在线旅游网站不断完善的动力所在，如何获得游客的满意与认可从而提升其网站竞争力成为当前在线旅游业发展的一个热点与焦点问题。在上述背景下，本文选取携程网等7个在线旅游网站作为样本，从顾客满意角度进行问卷调查对其竞争力做了深入分析。首先，文章对国内外相关研究进行综述，对顾客满意理论和竞争力理论进行梳理，在此基础上构建了从信息力、服务力、技术力、交互力及交易力五个方面评价在线旅游网站竞争力的一级指标和18个具体二级指标。其次，文章通过Alexa等第三方机构数据分析对携程网、去哪儿等

4、7个在线旅游网站排名做了基本分析；然后从顾客满意角度对在线旅游网站竞争力进行问卷调查获取基本数据，通过AHP层次分析和聚类分析数据的处理对7个在线旅游网站不同指标上的竞争力排名及强弱状况进行了分析。最后，在上述研究的基础上，分别从宏观和微观两个层面从信息力、服务力、技术力、交互力、交易力五个方面给出了提升在线旅游网站竞争力的具体措施。文章通过AHP层次分析发现在线旅游网站的交易力与信息力极大地影响在线旅游网站竞争力水平，技术力对其影响相对次之。对7个样本网站在不同指标上进行排名，发现从综合竞争力上来看，携程网、去哪儿排名相对靠前。聚

5、类分析结合前文分析结果对7个样本网站综合竞争力进行了强弱区分，发现了造成排名的差异，也验证了层次分析的评价结果。关于在线旅游网站的研究国内多以携程网为案例进行分析，且将顾客满意度理论应用于在线旅游网站竞争力的研究并不成熟。本文选取既包括携程网等传统先驱也包括去哪儿等一些后起之秀的7个在线旅游网站作为样本，以定量分析为主从顾客满意角度对其竞争力进行深入分析，不仅在方法上弥补了国内对在线旅游网站的研究多以携程网为案例进行定性分析的缺憾，而且理论上扩宽了顾客满意理论的应用领域。关键词：在线旅游，网站竞争力，顾客满意，AHP层次分析，聚类分

6、析1基于顾客满意度的在线旅游网站竞争力研究ABSTRACTSTUDYOFONLINETOURISMWEBSITECOMPETITIVENESSBASEDONCUSTOMERSATISFACTIONABSTRACTAlongwiththedevelopmentofelectroniccommerceoftourism,onlineshoppinghasbeenanimportantpartofpeople’slife,andonlinetourismwebsitehasgraduallybecomethejointoftraditio

7、naltourismandelectroniccommerceasabridge.Asvisitorsonlinetravelexperiencelargelydeterminestheironlinetravelwebsitesatisfactionandhowtoenhancecustomersatisfactionisthedrivingforceofvastnumberofonlinetravelsitestoestablishandconstantlyimprovethemselves,thenhowtogetvisito

8、rssatisfactionandrecognitionsoastoenhanceitscompetitivenessbecomesahotfocalduringthefastdevelopmentofonlinetravelindu