电商网站品牌竞争力与顾客满意度关系研究

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4、Ｉ．賢ｕ分类号密级中国地质大学（北京）硕士学位论文电商网站品牌竞争力与顾客满意度关系研究学号：2007130038研究生：李丹妮专业：管理科学与工程研究方向：工程与项目管理指导教师：张龙副教授二〇一六年五月ADissertationSubmittedtoChinaUniversityofGeosciencesforMasterDegreeStudyontheRelationshipbetweenBrandCompetitivenessandCustomerSatisfactionBa

5、sedonE-commerceSitesMasterCandidate:LiDanniMajor:ManagementScienceandEngineeringStudyOrientation:EngineeringandProjectManagementDissertationSupervisor:Prof.ZhangLongChinaUniversityofGeosciences(Beijing)摘要当今企业的发展，很大程度上受企业品牌竞争力和顾客满意度的影响。品牌在人们心目中代表着是优良的质量

6、和服务，一种信任甚至可以作为人们身份的象征。它是一项重要承诺，通过企业的产品或服务传递给顾客，是联结企业和顾客的纽带。同样，顾客满意度衡量了顾客的满意程度，这不仅关系到顾客对企业的评价，更关乎于企业的长远发展。两者对企业的发展都有着至关重要的影响，决定着企业的存亡。电商网站随着互联网的蓬勃发展逐渐壮大，他们之间的竞争也在逐渐加剧。本文的目的是找出两者的重要因子，并探索他们之间的关系，帮助电商网站提升竞争力与满意度，促进企业良性发展。本论文首先利用文献总结法和专家打分法，分别确定了电商网站品牌竞争力指

7、标体系与电商网站顾客满意度指标体系。通过构建的指标体系形成结构方程的测量模型。将测量模型结合，构建本文品牌竞争力与顾客满意度的结构方程模型。最后通过调查问卷的方法进行数据采集，运用SMARTPLS3.0进行数据分析，最终得出结论。电商网站品牌竞争力主要影响“信息质量”，“产品期望”和“功能性价值”。这表明提升了品牌竞争力能够切实地影响满意度的以上三个方面，对于满意度来说，这三个方面是能够通过提升品牌竞争力而提升的。同样，电商网站的顾客满意度主要受“网站的基础管理能力”，“网站市场占有力”和“网站规模

8、”影响，如果想要提升顾客满意度，需要着手于以上三个方面。网站需要具有极强的服务责任和社会责任，具有战略的头脑，这是提升电商网站满意度最重要的因素。关键词：品牌竞争力，顾客满意度，结构方程模型，电商网站，关系研究1AbstractNowadaysthedevelopmentoftheenterprise,toalargeextent,isinfluencedbytheenterprise'sbrandcompetitivenessandcustomersatisfact