b2c电商网站质量、用户满意度、购买意愿的关系研究

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1、代号10701学号1106122295分类号G203密级公开题（中、英文）目B2C电商网站质量、用户满意度、购买意愿的关系研究ResearchontheRelationshipofB2CE-commerceWebsites’OverallQuality,CustomerSatisfactionandPurchaseIntention作者姓名宋雪婷指导教师姓名、职称杨朝君副教授学科门类管理学学科、专业管理科学与工程提交论文日期二零一三年十二月万方数据万方数据西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取

2、得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影

3、印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期导师签名：日期万方数据万方数据摘要摘要随着电子商务的迅速发展以及人们生活方式的不断改变，越来越多的消费者选择在网上购物。电子商务领域的竞争也显得越发激烈。国内外很多学者都选择对此类问题进行研究。然而目前，大多数研究都只针对于网站质量的部分维度，或是针对网站质量与满意度、网站质量与购买意愿之间的作用关系，而缺乏对网站质量、满意度、购买意愿三者之间相关关系的研究。从理论意义上考虑，本文选择将研究

4、目的设定为网站质量、顾客满意度和购买意愿三者之间的关系，一方面能弥补上述缺少现有研究的不足，补充相关研究结论，另一方面能完善B2C理论中网站建设的理论。从现实意义上考虑，本研究可以帮助B2C电商企业了解行业竞争状况，认识到自己网站建设的不足，减少对次要维度的投入，加大对重点领域的投资。本文以当当网商城、亚马逊中国和京东商城3个典型的B2C电子商务网站为研究对象。在阅读国内外文献的基础上，根据网站质量模型WEBQUALTM来测量用户对网站总体质量的评价，并且结合满意度与购买意愿设计了调查问卷，并且构建了研究的理论模型。接着，通过发放电子版和纸质版问卷的方式来收集数据，对264份问卷进行实证分析。

5、首先，分别对构成型和反映型变量进行了信效度检验，然后通过smartPLS对结构模型进行了分析。研究结论表明：网站质量维度中有用性、娱乐性、互补关系对网站总体质量有显著的正向影响；网站总体质量既直接正向影响顾客的购买意愿，又通过顾客满意度的部分中介作用正向影响购买意愿。最后，根据研究结论，给出了本文的研究贡献以及给B2C电子商务网站经营者的建议：电商若想在日益激烈的竞争中立于不败之地，应该从传统关注网站的技术维度的视角转变到关注网站的娱乐性和互补关系维度方面。另外，应该关注顾客满意度，围绕顾客的需求来改进网站的质量，通过提高顾客满意度来增加其购买意愿。此外，本研究还存在着些许不足之处，例如为了避

6、免研究模型过于复杂，本研究并未涉及到网站服务质量对网站总体质量、网站服务质量对用户满意度、网站服务质量对购买意愿的影响分析。而根据先前研究者的研究，服务质量对网站满意度具有正向显著的影响。后续研究者在进行模型建立时，可以考虑在模型中加入服务质量维度，来提高对用户满意度和购买意愿的解释和预测能力。关键词：网站质量顾客满意度购买意愿电子商务万方数据万方数据AbstractAbstractWiththedevelopmentofthee-commerceandthechanginglifestyle,moreandmoreconsumerschoosetoshoppingonline.Competi

7、tioninthefieldofe-commercealsobecomesmoreintense.Manyscholarshavechosentostudysuchissues.Althoughtherearemanyresearchesaboutoverallwebsitequality,customers’satisfaction,purchaseintentionhasbeendiscuss