基于文本挖掘的生鲜电商顾客满意度研究

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1、国内图书分类号：F272.5密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文基于文本挖掘的生鲜电商顾客满意度研究年级2015级姓名郭立秀申请学位级别工程硕士专业工业工程指导老师赵正佳教授二零一八年五月二十四日ClassifiedIndex:F272.5U.D.C:SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisRESEARCHONCUSTOMERSATISFACTIONOFFRESHFOODE-COMMERCEBASEDONTEXTMININGGrade:2015Candidate:GuoLixiuAcademicDegreeApplie

2、dfor:MasterDegreeSpecialty:IndustrialEngineeringSupervisor:ZhaoZhengjiathMay.24,2018西南交通大学硕士研究生学位论文第I页摘要随着互联网时代的发展，网购的方便快捷使消费者热衷于在网上购买所需品，除了可以网购图书、服装、电子产品等，生鲜产品成为网购的热门产品，各类生鲜电商纷纷涌现。但由于生鲜产品不同于普通产品，具有易逝性、时效性等特点，且随着居民生活质量的提高，人们对购买食品的安全、品质、方便快捷性等方面也有了更高的需求，而生鲜电商还处在发展探索节点，满足客户的需求，关注顾客消费体验，不断做出改进和升级，

3、才能有更持续的发展，获得顾客忠诚度，在电商竞争中脱颖而出。本文利用文本挖掘的方法，进行生鲜电商顾客满意度的研究。首先选取了三个不同运营模式、物流模式的生鲜电商，应用Python爬虫分别抓取评论文本。针对抓取到的评论做文本特征分析，通过词云图可以得到词频较高的词，展示评论信息的主题；基于网络语义分析得出与高频词相关联的评价词语，分析电商各方面优点与不足；接着采用TFIDF权重构建文档词条矩阵，以特征属性作为分类变量，整句评论情感得分作为预测变量，用CART算法做分类决策树，得到每个网站需要重点改善的因素。参考文本特征分析的结论，文章基于词性模板提取评论的特征情感词对，应用基于词典的方法

4、计算特征情感值，总结出顾客满意度评价指标体系，并结合相应权重进行指标满意度计算。最后，对比特征分析、特征情感分析两种文本挖掘方法和结论，从定性和定量的角度来分析影响顾客满意度的因素。由于京东生鲜和顺丰优选属于自建物流模式，因此在物流配送速度和发货及时性上有一定的优势，而本来生活网在物流配送及时性、配送服务水平上还有待提高。总结各生鲜电商的优势与劣势，并针对需要重点改善的因素提出合理建议。关键词：生鲜电商；顾客满意度；文本特征分析；情感分析；文本挖掘西南交通大学硕士研究生学位论文第II页AbstractWiththedevelopmentoftheInternetera,onlines

5、hoppingissoconvenientthatconsumersarekeentopurchasetherequiredproductsonline.Inadditiontoonlineshoppingforbooks,clothing,electronicproducts,etc.,freshproductshavebecomepopularproductsforonlineshopping.Allkindsoffreshfoode-commercehaveemerged.However,duetothefactthatfreshproductsaredifferentfrom

6、ordinaryproductsandhavecharacteristicssuchasperishability,timeliness,etc.Withtheimprovementofthequalityoflifeofresidents,peoplehavehigherdemandsonthesafety,quality,andconvenienceofpurchasingfoods.Freshfoode-commerceisstillatthedevelopmentexplorationnode.Satisfyingthecustomer'sneeds,payingattent

7、iontothecustomer'sconsumptionexperience,andconstantlymakingimprovementsandupgradesarewhatFreshfoode-commercecompaniesneedtodoinordertohavemoresustainabledevelopment,gaincustomerloyalty,andstandoutinthee-commercecompetition.Thisart