b2c生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响研究

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1、学校代码；１０３７８分类号：密级：４＾槪射挺？ＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦ円ＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ硕ｄｒ学位论文Ｂ２Ｃ生群电商服务廣量对顾客忠诫的影喻研究作者姓名；姜欢－１４１２学号：２０２２化９学位类别：管理学硕±－？学科专业：物流管理与电子商务Ｖ研究方向：电子商务￣导师姓名及职称：郑亚琴教授－＇＾；Ｖ；＾二＇Ｖ—－二０六年十二月：；ｖｇ．．－．．？学位论文独创性黄明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研巧所取得的成果。除文

2、中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料，。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体均已在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名、＞处年／巧連＆呼学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研巧生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收

3、录并由作者本人享有、，也可承担相应的权利和义务采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注：保密学位论文，在密后适用于本授权。解书作者签名：＾年月日占／＞；７／Schoolcode：10378Security：Classification：StudiedontheImpactsofServiceQualityofB2CFreshE-businessonCustomerLoyaltyStudentID：20142212259Name：JiangHuanDegreecategory：MasterofmanagementTheprofessionalname：Lo

4、gisticsmanagementandelectroniccommerceResearchdirection：ElectroniccommerceTutor’sname：ZhengYaqinDecember,2016摘要2012年以来，我国生鲜电商市场快速发展，市场多样性不断提高。根据艾瑞咨询数据，2015年生鲜电商市场交易总额为497.1亿元，市场渗透率为1.04%。目前我国生鲜电商市场主要包括垂直自营型生鲜电商企业、综合自营型生鲜电商企业和平台类生鲜电商企业。其中垂直自营型生鲜电商企业专注于生鲜电商领域，自己采购生鲜产品进行销售，企业对供应链控制能力相对较强；综合自营型生鲜电商企业

5、除了经营生鲜产品，还经营其他类型产品，这种类型企业同样自己采购产品进行销售；平台类生鲜电商企业提供线上平台，由商家入驻负责具体运营事务。目前中国生鲜电商企业已接近4000家，随着行业参与企业数量越来越大，种类越来越多，生鲜电商服务质量低下的问题凸现出来，阻碍了我国生鲜电商的发展，因此，研究生鲜电商服务质量对顾客忠诚度的影响机理具有理论及现实意义。本文采用文献研究及实证研究相结合的方式研究B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响，首先对生鲜电商相关概念和特点等加以总结，再对服务质量、电子服务质量、顾客感知价值、顾客满意度、和顾客忠诚相关文献进行整理总结，并依据这些理论将B2C生鲜电商服务质量

6、划分为系统有效性、安全性、可靠性、定制化、完成性五个维度，并设定为自变量，在借鉴成熟模型基础上选取顾客忠诚为应变量，顾客感知价值及顾客满意为中介变量，构建本研究的理论模型；其次，基于生鲜电商自身特点并参考成熟量表，结合专家访谈及预调研方式设计调研问卷并回收样本；然后，通过SPSS20.0和AMOS17.0对样本进行描述性统计分析、信度检验、效度检验、相关分析和结构方程模型分析，得出以下结论：（1）系统有效性和可靠性是影响B2C生鲜电商用户感知价值的关键因素，其次是定制化及完成性；（2）可靠性和完成性是影响生鲜电商顾客满意度的关键因素，其次是定制化及系统有效性；（3）安全性对顾客感知价值及

7、顾客满意影响不显著；（4）顾客感知价值及顾客满意度对顾客忠诚具有显著正向影响，顾客感知价值对顾客满意度具有显著正向影响。并根据以上研究结论对生鲜电商企业提出建议。关键词：B2C生鲜电商；服务质量；顾客满意度；顾客感知价值；顾客忠诚1ABSTRACTSincetheyearof2012,China’sfreshe-businesssuppliersmarkethaswitnessedarapiddevelopmentalonewith