b2c电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

《b2c电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10385分类号：研究生学号：1100207042密级：硕士学位论文B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究StudyontheimpactofB2Ce-commerceplatformlogisticsservicequalityoncustomerloyalty作者姓名：葛虹指导教师：杨树青学科：技术经济及管理研究方向：物流及供应链管理所在学院：工商管理学院论文提交日期：二零一四年五月十五日万方数据万方数据学位论文独创性声明本人声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下完成的研究成果。论文写作中不包含其他人已经发表或撰写过的研究内

2、容，如参考他人或集体的科研成果，均在论文中以明确的方式说明。本人依法享有和承担由此论文所产生的权利和责任。论文作者签名：签名日期：学位论文版权使用授权声明本人同意授权华侨大学有权保留并向国家机关或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权华侨大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。论文作者签名：指导教师签名：签名日期：签名日期：万方数据万方数据摘要摘要B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购

3、物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。2013年11月11日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B

4、2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商

5、务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。关键词：物流服务质量顾客忠诚B2C电子商务平台关系质量I万方数据华侨大学硕士学位论文II万方数据AbstractAbstractB2Ce-commerceplatformhasbecomethemaindrivingforceofChina'sB2

6、Conlineshoppingmarket,varioustypesofB2Ce-commerceplatformsplayabigroleinthemarket,suchasintegratedshoppingmall-styleplatform,franchisestoreplatform,enterprisenetworkmarketingplatformandbuyplatformwillgradually.2013"double-eleven"shoppingmalldaycreativearecordthatsingleB2Cplatfor

7、minasingleday'stradingvolumereached35.018billionyuan,whichisastrongproofofB2Ce-commercemarketscaledevelopment.Intoday'shighlycompetitivemarketenvironment,B2Ce-commerceplatformoperatorsknowtheimportanceofcustomers,eagertocompeteforthecustomerresourcesasapriority.Accordingtothe201

8、1annualdatareportreleasedbytheChinaElectronicCo