电子商务平台顾客忠诚影响因素实证研究

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2、ａＡ’ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｒｅｅｇ一儀ＡｎＥｘｅｒｉｍｅｎｔａｌＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｐＦａｃｔｏｒｓＩｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇＣｏｎｓｕｍｅ’ｒｓＬｏｙａｌｔｙｏｆＥ－ｃｏｍｍｅｒｃｅＰｌａｔｆｏｒｍ’Ａ山ｈｏｒｓＮａｍｅ：ＪｉａＹＵＡＮＳｐｅｃｉａｌｉｔｙ：ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：Ａ／Ｐｒｏｆ．ＳｈｅｎｇｌｉａｎｇＺＨＡＮＧ化Ｆｉｎｉｓｈｅｄｔｉｍｅ：Ｍ５２０１６巧，中国科学技术大学学位论文

3、原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除己特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研究成果一。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。—媒签字日期心仁＇、作者签名：：（参ｙ＿中国科学技术大学学位论女授权使用声明一作为申请学位的条件之，学位论文著作权拥有者授枚中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，目Ｐ：学校有权按有关规定向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ将学位论文编入《中国学》

4、，可Ｗ采用影印位论文全文数据库等有关数据库进行检索、缩印或扫描等复制一致手段保存。、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相保密的学位论文在解密后也遵守此规定。因开□保密（）年作者签名：芳冻签字日期：签字日期：心毛徊、－摘要摘要近年来，互联网极大推动了电子商务的迅速发展，电子商务平台式的网络购一物逐渐在人们的衣食住行中发挥着重要的角色，电子商务市场直保持较。目前高的行业集中程度，企业之间的商业竞争也愈演愈烈。电子商务平台企业若想获取竞争优势，必须重视顾客忠诚，因为忠诚的顾客不仅是

5、企业取得竞争优势的重要因素，而且是企业长期利润的源泉，对企业生存与发展有着非常重要的经济学意义和实践价值，。因此，电子商务平台企业要想获取忠诚的顾客有必要了解哪些因素影响顾客忠诚一品牌或网络零售。目前网络顾客忠诚研究主要集中在某商，而基于电子商务平台角度的顾客忠诚却明显不足，。电子商务平台要赢得顾客就必须探索适应电子商务平台特点的营销策略。那么，有哪些因素影响顾客对电子商务平台的忠诚呢？对此，理论研究仍有不足，本研究拟通过实证分析，具体探讨电子商务平台顾客忠诚影响因素，进而为电子商务平台企业提供营销指导。，在总结Ｗ往

6、学者研巧的基础上，我们基于电子商务平台的实际特点采用深度访谈方法，具体探讨电子商务平台顾客忠诚影响因素，并通过探索性因子分析和验证性因子分析将影响因素进行归类，同时采用相关方法对各个影响因素的影Ｔ检验＾，响程度大小进行具体测量，并且对数据进行独立样本文及ＡＮＯＶＡ分析Ｗ期得出相对详细全面的研究结论。我们通过对Ｗ往学者的研究成果进行研究与分析、深度访谈Ｗ及预调查，提炼出影响电子商务平台顾客忠的２１个测量题项；然后对正式调查的３２２份数据进行信度与效度分析，将２１个测量题项归纳为５，、网购信息服务类因素：通过路径分析发现平台

7、网购承诺、顾客转换成本、顾客投诉处理对电子商务平台顾客忠诚有显著影响；对这４类影响因素进行权重分析，可Ｗ得出它们对电子商务平台顾客忠诚的影响程度，从大到小排序分别为：平台网购承诺、顾客转换成本、顾客投诉处理、网购信息服务；通过独立样本Ｔ一，定影响检验和ＡＮＯＶＡ分析发现每月网购频率对电子商务平台顾客忠诚有、一顾客性别Ｗ及每月网购频率对影响顾客电子商务平台忠诚因素有定影响，而顾Ｌ客性别。、年龄义及教育程度对顾客电子商务平台忠诚没有明显差别最后，研巧依据研巧结论，为电子商务平台企业Ｗ后制定市场营销策略提供レ，义及未来的研

8、巧方向进行了探讨了指导与建议同时对该研究存在的不足。关键词：电子商务平台网络胸物顾客忠诚１ＡＢＳＴＲＡＣＴ