3pl服务质量对电商顾客忠诚影响的实证研究

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1、夺留＃達省若大爹ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｏｆＣｈｉｎａｙｇｙ硕±学位论文戀；．―巧．？１－ｒ．．’古乙．．４乃二，．．；ｖＶＶ／．，ＷＬ服务质量坤电商论文题目额客忠戎影响的其‘ｔ王研堯作者姓名秦进学科专业奇營理ｈ导师姓名起走涛教换—ｎ完成时间二〇六■年五月Ｂ祖―中逸种緣接术夫＃硕±学位论文？３化服务振量对电商顾客忠诚影响的实证研究作者姓名：袁伟

2、学科专业：工商管理导师姓名；赵定涛教授二〇—完成时间；六年五月二十六曰ｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎａＵｎｉｖｅ巧ｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏ’ＡｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｇｒｅｅ？ＥｍｐｉｒｉｃａｌＳｔｕｄｙｏｎｔｈｅＩｍｐａｃｔ－ＳｅｒｖｏｆＴｈＰａｒｔＬｏｉｓｔｉｃｓｉｃｅｉｒｄｙｇ－ｃｏｍｍｅｒｃｅＱｕａｉｔｏｎＥｌｙＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙ，ＷＡｕｔｈ饥ｓＮａｍｅ：ｅｉＹｕａｎｓ

3、ｅｃｉａｌｉｔ：ＢｕｓｉｎｅｓｓａｎｄＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔｐｙ各Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ；Ｐｒｏｆ．ＤｉｎｇｔａｏＺｈａｏ化Ｆｉｎｉｓｈｅｄｔｉｍｅ：Ｍａｙ２６，２０１６中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研巧工作所取得的成果。除已特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研巧成果一。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。＂作者签名一；签字日期：Ｌｆ

4、乂＿立余＿＿＿ｉ／足／中国科学技术大学学位论文授权使用声明一作为申请学位的条件之，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权：，即学校有权按有关规定向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅，可Ｗ将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。＇口／公开□保密（＿＿年）

5、／作者签名；导师签名：（＇ＡＩ＊６／：签字日期：／签字日期摘要摘要过去十年，，Ｗ阿里己己和京东为代表的电子商务在中国取得了惊人的发展为第Ｈ方物流（３ＰＬ）带来了海量的业务，但是其成功本身也离不开强大的物流一。体系的支持，两者相辅相成，缺不可物流配送作为网络购物中的重要环节，其配送的及时性、准确性和完好性直接关系到客户体验。随着Ｂ２Ｃ市场规模首次一超越Ｃ２Ｃ跃居第，电商平台更加重视消费者按时保质接收邮件的诉求，尤其是Ｗ自营为主的京东、苏宁和聚美优品等电商平台，试图通

6、过自建物流，全面提升物流配送环节的客户体验。，进而提髙消费者满意度和忠诚度在电商自建物流的大潮下，第Ｓ方物流企业针对消费者抱怨的投递服务差、速度慢和丢失短少等核也问题，如何改善自身服务质量，重新贏回消费者的信任和满意，成为业界和学界共同关注的焦点问题。近年来，学者们先后将服务质量应用到物流行业的研究中，结合中国实际，一流服务质量对顾客提出了系列中国情境下的物流服务质量评价体系，也对物一３化忠诚的影响进行了系列的研巧，但是都集中在电商的视角，或者考察物流服务质量对电商服务质量和顾客忠诚

7、的调节作用，从３化企业视角出发，考察其服务质量对电商顾客忠诚影响的研巧基本没有。本文在经典的ＬＳＱ模型的基础上，借鉴ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，并根据中国电子商务和物流配送市场，Ｗ及消费者的ＬＳＱ－ＣＬ（特点，构建了第Ｈ方物流服务质量对电商顾客忠诚影响的理论模型模ｅｒａｔｏｎｕａ０Ｑ、型）。研巧结果表明：运作质畳（叩ｉｑｌｉｔｙ）关系质量，（ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｑｕａｌｉｔｙ，ＲＱ）和成本质量（ｃｏｓｔｑｕａｌｉｔｙ，ＣＱ）均对顾客满意度有显著正向影响，，成，其中运作质量影响最大其

8、次是关系质量本质量影响很小。关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响，顾客满意度显著。影响着顾客忠诚，且路径系数较大一基于中国网购退货率较髙的情况，本文创新性地添加了退货价格這指标，并着重考察了其对顾客忠诚的影响。考虑到Ｗ往研巧物流服务质量与顾客满意度关系通常采用的是层次分析法和单纯的因子分析法等，无法体现自变童间的，相关性，也无