电商物流服务质量与网络顾客忠诚的关系-研究

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1、万方数据上海交通大学硕士学位论文电商物流服务质量与网络顾客忠诚的关系研究摘要近些年，中国互联网行业迅速发展，电子商务这种新的商业行为与消费模式正在改变国内消费者的消费习惯。在当今网络购物增速长年居高不下的形势下，与之配套的电商物流却未能追赶上电子商务发展的步伐，近年来包括京东在内的电商企业正在考虑构建自己的物流体系，与电商有关的物流问题也逐渐成为人们研究的热点。虽然近年来关于这类的研究越来越多，但是有些问题一直存在，比如电子商务中物流服务质量应当如何评估，具体构成都有哪些以及它与网络顾客忠诚之间到底存在什么关系呢，类似的问题在理论与实践层次均得到了不少的关注

2、缺没有很好的解决。顾客忠诚是企业获得长期竞争优势的关键，网络顾客忠诚与传统的顾客忠诚有所差别，目前关于电子商务物流服务质量对网络顾客忠诚的关系研究相对较少。本文采用实证研究的方法，主要完成了以下两个方面的工作。首先，在梳理前人理论的基础上，根据国内电子商务的发展现状，修改并完善了国内电商物流服务质量的具体构成维度。本研究通过回顾国内外有关服务质量、物流服务质量以及电子商务服务质量的相关理论研究，在整合各位学者的观点基础上，综合考虑中国消费者的具体需求，归纳总结出电商物流服务质量的五个衡量维度：及时性、可靠性、安全性、方便性以及反馈性。在此之后，构建了以下模型

3、：以电商物流服务质量的五个维度为自变量，关系质量的两个维度，满意与信任为中介变量，对网络顾客忠诚的影响关系。在此基础上，进行实证研究，通过设计问卷并收集数据、之后使用SPSS19以及LISREL8.7进行数据处理及分析。根据分析结果，得到研究结论，并给出电商物流建设以及培养网络顾客忠I万方数据上海交通大学硕士学位论文诚的一些建议。本次研究的创新点在于：（1）综合之前的文献，根据文献中经典的SERVQUAL量表以及LSQ量表，结合国内电子商务和消费者的具体现状，对国内电子商务物流服务质量的构成维度进行了完善与改进。(2)之前的对网络顾客忠诚的理论研究主要是从界

4、定以及许多的前因变量进行的研究，本文从电子商务的物流服务质量这一比较精细的角度，结合关系研究，研究了电商物流服务质量的各维度，以关系质量的两个维度满意与信任为中间变量，与网络顾客忠诚的关系，从而对国内有关电商物流服务质量与网络顾客忠诚的理论研究进行补充并可以给予正在进行的电商物流构建以适当的建议。关键词：电子商务；物流服务质量；顾客满意；顾客信任；网络顾客忠诚II万方数据上海交通大学硕士学位论文ASTUDYONE-COMMERCELOGISTICSSERVICEQUALITYANDE-CUSTOMERLOYALTYABSTRACTSincetheintern

5、etindustryinChinahasdevelopedrapidlyinrecentyears,e-commercehasalsogrownrapidly.ThisnewbusinessmodelischangingChineseconsumers’consumptionhabits.Moreandmoreyoungpeoplechooseonlinestoretobetheirfirstchoice,someareevencrazyaboutonlineshopping.Thenatureoftradingistoachievetheexchangeo

6、fmaterials.Eitherintraditionalore-commercebusinessmodel,logisticsistheonlywaytomakethat.So,logisticswillalwaysplayaveryimportantroleine-commercenowandforever.Becauseofthis,e-commercelogisticshasbecomeahottopicinstudy.Although,thereismoreandmorestudyaboutthis,themainproblemsarestill

7、unsolved.Whatise-commercelogisticsservicequalityconsistsof?Howtoevaluateit?Whatistherelationshipbetweene-commerceandcustomerloyalty?Frompreviousresearch,weknowthatthenatureofservicequalitymaybedifferentindifferentindustriesorcustomerscomefromdifferentcultures.Thispapertriestofindth

8、econstitutionofe-commercel