厦门城市旅游发展研究--基于顾客满意度视角

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1、学校编码：10384学号：K0615015层，1六芗分类号——密级——硕士学位论文厦门城市旅游发展研究——基于顾客满意度视角TheResearchofXiamenCityTourismDevelopmentbaseonthePerspectiveofCustomerSatisfaction林雯指导教师姓名：林德荣教授专业名称：旅游管理论文提交日期：20l3年论文答辩时间：2013年学位授予日期：2013年月答辩委员会主席评阅2013年月iiiⅢ1¨2⋯Ⅲ9mm2咀慢；㈣红¨¨¨F叭ⅢW厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师

2、指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为(的研究成果，获得()课题(组))课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(蚴：形砷哆≯I弓年l≯月Iy日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论

3、文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。()2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开

4、学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：≯Ij年1)月Iy日，御够摘要近年来，城市旅游的发展越来越受到旅游业界人士和专家学者的重视。厦门，一座中国践行改革开放的前沿城市，自1998年厦门被确定为中国首批优秀旅游城市后，旅游业发展呈现出稳步、强劲的发展态势。现如今，这座温馨美丽的旅游城市正在努力实现从“旅游城市”向“城市旅游”发展。然而，市场是动态变化的，新经济时代下旅游消费者的个性回归与主动性不断增强，厦门如何应对市场变幻，不断增加城市的旅游吸引力，提升顾客满意度，将成为厦门发展城市旅游的关键所在。本文站在顾客的视角，从顾客的期望与需要

5、出发，寻找顾客满意度视角下的厦门发展城市旅游的途径。首先，论文在回顾了国内外学者关于城市旅游与顾客满意度理论的基础上，运用顾客满意度理论的模型与框架，采用定量与定性相结合的方法，对来厦游客的顾客满意度进行实证分析。通过社会调查结果和综合评价中得知，来厦游客的总体旅游期望高于实际旅游感知绩效，游客总体满意度处于基本满意与不满意水平之间，在八个影响维度中，游览、娱乐、公共服务体系需要重点提升。其中，在游览指标中，游客对厦门岛内与岛外的旅游景点感知满意度相差较大。基于顾客满意度的视角，笔者提出厦门发展城市旅游的若干建议：首先，充分利用优势，树立发

6、展城市旅游理念；其次，以追求顾客满意为目标，实施顾客满意战略；再次，遵循国际化理念，创新营销手段；最后，重点抓住薄弱环节，提升品质，构建“大厦门城市旅游圈”。实践证明，岛内外旅游一体化、丰富城市旅游娱乐活动、完善旅游公共服务体系对于树立厦门城市旅游形象，提升城市竞争力具有重要意义。最后，笔者归纳了本文可能存在的不足并对顾客满意度视角下的厦门城市旅游作进一步的展望。本文的创新之处在于将顾客满意度理论的研究应用到一个新的领域一城市旅游中来，能够从一个比较新颖、比较客观的角度，将旅游理论与现实问题结合起来，希望能为构建顾客满意的厦门城市旅游发展提

7、供一些力所能及的帮助。关键词：城市旅游；顾客满意度；厦门AbstractIn．recentyears，moreandmoretourismindustryjobholdersandexpertsattachtheirimportancetothedevelopmentofcitytourism．XiamenisafrontiercityofChina’Spracticeofreformandopeningup，Since1998，whenXiamenwasidentifiedasChina’Sfirstbatchofexcellenttou

8、rismcities，itstourismindustryhasbeendevelopingsteadily．Nowadays，thissweetandbeautifultour