义耕公司的顾客满意度研究-基于期望、感知服务视角

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1、硕士学位论文义耕公司的顾客满意度研究—基于期望、感知服务视角StudyoncustomersatisfactionofYifarmingcompany—Basedontheperspectiveofexpectationandperceivedservice作者姓名刘娇洋指导教师路世昌教授学科专业企业管理二0一二年十二月义耕公司的顾客满意度研究基于期望、感知服务视角刘娇洋辽宁工程技术大学关于论文使用授权的说明本学位论文作者及指导教师完全了解辽宁工程技术大学有关保留、使用学位论文的规定，同意辽宁工程技术大学保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许

2、论文被查阅和借阅，学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。保密的学位论文在解密后应遵守此协议学位论文作者签名：____________导师签名：_____________年月日年月日分类号C93学校代码10147UDC005密级公开硕士学位论文义耕公司的顾客满意度研究—基于期望、感知服务视角StudyoncustomersatisfactionofYifarmingcompany—Basedontheperspectiveofexpectationandperceivedservice

3、作者姓名刘娇洋指导教师路世昌教授申请学位管理学硕士学科专业企业管理研究方向企业战略及经营决策辽宁工程技术大学致谢两年半的硕士研究生学习生涯如白驹过隙，短暂而又珍贵!在这两年半中，我不仅收获了丰富的理论知论，更重要的是学会了看待问题、分析问题与解决问题的方法。这与老师们平时的悉心指导、耐心传授是分不开的，与同学们热心帮助、真心关怀是分不开的。在即将离校的时候，我要向学院的全体老师表达真挚的谢意!向一路陪我走来的同学们、给予我帮助和支持的朋友们表达真挚的谢意!我要感谢企业管理系的全体老师，感谢他们平时孜孜不倦的教诲，感谢他们对我学习及生活无微不至的关怀!在这里，

4、我要特别感谢我的导师路世昌教授。本文是在他的悉心指导下完成的，在选题、论文框架、研究方法以及数据处理等方面路老师都给予了我很多建议，引导我顺利完成论文撰写。路老师严谨的治学态度、渊博的知识、深厚的理论功底、一丝不苟的人生态度给我留下了深刻的印象。两年半的时间里，他不仅认真地履行着传道授业解惑的职责，更用自己的一言一行教导着我做人的道理与原则，对我今后的人生道路产生了重大的影响，路老师对我的教诲、对我的鼓励我将铭记于心!我要感谢企业管理系的全体同学，感谢他们两年来对我的支持与关心。我特别要感谢我的室友刘定英、梁译文，感谢她们在生活与学习上对我的照顾，感谢她们陪

5、伴我走过两年的美好时光!最后，再次对我的导师、企业管理系的诸位老师、我的同学、朋友、家人以及帮助我的人们表达我最衷心的谢意!摘要在全球经济一体化和市场竞争日益激励的今天，服务型行业在社会中的发展也在不断扩大，而其竞争也越加的激烈，如何为顾客提供更优质的服务和提升顾客满意度是所有服务型行业目前首要解决的关键问题之一。论文对阜新市义耕物业有限公司进行了深入的分析与研究：⑴经分析得到了服务业顾客满意度的主要影响因素。论文以阜新市义耕物业为例，通过对义耕物业的顾客满意度的分析，得出了影响顾客满意度的主要因素，即顾客期望和感知服务质量；再结合顾客期望、感知服务质量与顾

6、客满意度的关系与特点，将顾客期望和感知服务质量再一次划分出几个影响因素，即顾客期望的因子是总体性、个体性与可靠性，感知服务质量的因子是有形性、可信性、响应性、保证性与移情性。⑵构建了顾客期望、感知服务质量与顾客满意度的关系模型，并通过相关性检验、回归性检验对其影响因素进行了假设检验，并得到了验证。说明顾客期望、感知服务质量对顾客满意度是有正相关的影响，验证了模型的合理性。从而丰富了顾客期望、感知服务质量和顾客满意度关系的理论与实证研究。⑶分析了义耕物业的顾客满意度现状。论文通过对现场调查与数据整理的分析中，可以了解到义耕物业的顾客满意度不是很高。通过相关性检

7、验与回归性检验可以看出，顾客期望对顾客满意度的决定系数为37.9%，其中总体性期望占59%，可靠性期望占31%；感知服务质量对顾客满意度的决定系数为53.8%，其中可信性占32%，响应性占22%。所以义耕物业应该从提升顾客期望和感知服务质量出发，从而能够更好的提高顾客满意度，增强企业的竞争优势。⑷提出了提升义耕物业顾客满意度的对策。通过对顾客期望、感知服务质量与满意度关系的研究，并结合义耕物业的实际情况，提出了以下几点对策：加强物业宣传的管理，树立良好的企业形象；提高员工服务素质，提升感知服务质量；提升物业管理品质，增加顾客的满意度。关键词：顾客期望；感知服

8、务质量；顾客满意度；物业服务行业；回归性分析-I-A