8天在线的顾客满意度研究

《8天在线的顾客满意度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.HUNANUNIVERSITY论文题目8天在线的顾客满意度研究学生姓名专业班级学院名称指导老师2014年5月18日...摘要本论文的目的在于构建一个适合8天在线购物平台的顾客满意度指数模型，并且对目前阶段已经在该平台进行过小幅度或大幅度消费的顾客进行满意度的研究测评，然后根据得出的测评结果对8天在线购物平台未来的扩张发展以及缺陷进行改进的具体措施或手段。本文以研究顾客满意度为主，从相关的满意度理论入手，构建指数模型进行分析研究，根据所要进行的数据统计，结果研究等选择四分图模型。四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。该模型通过调研和访谈列出企

2、业产品和服务的所有绩效指标，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将各因素归入四个象限，并进行处理，得到一个8天在线购物平台的顾客满意度指数结果进行分析。本文根据数据统计与研究得出8天在线购物平台的顾客满意度指数以及该企业产品及服务的指标，通过四分图模型进行分析，得出该平台的主要竞争优势在于便利性以及送货速度等方面，并就此提出未来扩张的手段及措施。关键词：顾客满意度；顾客满意度指数模型；四分图模型；8天在线购物平台；顾客忠诚度...目录摘要I一、绪论1(一)研究背景1(二)研究目的1(三)研究意义2二、四分图模型的介

3、绍3(一)四分图模型基本概念3(二)四分图模型优缺点3三、客户满意度指数基本模型3(一)客户满意度指数模型4(二)设计模型的结构变量与显变量5四、实证研究6(一)问卷设计6(二)样本选取7(三)调查结果统计7五、顾客满意度指数的计算与测评结果分析8(一)确定顾客满意度测评指标体系8(二)确定指标体系权重9(三)计算顾客满意度指数9(四)顾客满意度指数的象限图分析11(五)提高顾客满意度的具体措施13六、顾客忠诚度计算15结束语17致谢18附录19一、...一、绪论(一)研究背景社会的不断发展，意味着企业必须跟随时代的脚步，紧紧追随社会潮流进行自我更新变革。当前社会的

4、信息化发展，云服务逐渐兴起，各大企业开启了云服务的脚步，例如百度云走在了云存储的前沿，占据了行业的领导地位，360云服务囊括的安全、存储、通讯等多方面，有力的帮助了企业扩张，获得巨大的市场份额，赢得客户等。因此8天在线购物平台作为一个O2O企业，必须跟随信息时代的脚步，抓住时机进行企业的发展变革，做云超市模式的领导者现如今，中国高等教育不断发展，高等院校的数量已达近两千所，普通本专科招生699.8万人，在校生2468.1万人，毕业生638.7万人。8天在线购物平台作为一个面向大学生提供快消品和数字消费品服务的企业，拥有极其广阔的发展前景，庞大的市场份额以及发展机遇。

5、为了保证企业能够抓住机遇借此机会进行腾飞，企业要尽全力提高产品质量和服务质量，以满足客户的需求，保留顾客，培养顾客忠诚度。而顾客满意度的提出，则为企业满足了这一需求。通过顾客满意度测评，企业可以了解提供的产品或服务在顾客心中形成的价值，企业也可以让认知自身的优势与有待改进的方面，从而为顾客提供更好的产品或服务。顾客满意度指数是产出质量的测量工具。(二)研究目的随着人与人之间关系的密切化，彼此之间的影响力在不断增强。由于营销理念的不断进步，21世纪的营销理念从交易营销开始向关系营销转变，企业的长期发展从获得短期利益的观点开始向为顾客创造价值维持顾客关系发展。而关系营销

6、的基础则是保证与顾客之间的良好关系，进行长期的经营，获得顾客的忠诚及满意。而顾客满意度测评则是一个重要的分析方法顾客满意度测评是通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助企业了解发展趋势，找出经营策略的不足，...为企业制定政策，改进产品和服务质量，提高经营绩效提供科学依据。通过对顾客的满意度进行测评，了解企业提供的产品和服务存在哪些优劣势，并且根据得出的结果进行研究分析，得出数据，对企业的产品与服务的优势进行新方向的发展与变革，对劣势方面进行剔除取消，提高企业的竞争力，

7、保证顾客的满意与忠诚。(一)研究意义企业的发展完全围绕创造顾客价值与建立盈利性的顾客关系展开，管理有价值的顾客关系，是对消费者需要和欲望的了解。争取到大量的顾客，占据市场份额，维持长期的顾客关系，需要对企业产品服务进行改善，提高顾客的满意于与忠诚度。1.维持长期稳固的关系企业最终的目的是为了获利，因此建立长期稳固的客户关系是每个企业需要且必须做的事。为了从短期利益变成长期忠诚顾客利益，需要了解顾客的需求与欲望，理解他们对企业所提供的产品与服务有哪些评价，无论优劣，都需要详尽的知道，促进企业在产品与服务上的变革。2.企业产品改进与变革顾客不满意导致的顾客流失，可以