zt公司服务质量评价与优化研究

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1、０４１５密级：公开ＵＤＣ：５３０学校代码；１００８２＾＾Ｆ－飞麵ｉ过Ａｆｔ私Ａ每Ｉ一ＨＥ己ＥＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ——．硕±学位论文ＺＴ公司服务质量评价与优化研究论文作者：左磊指导教师：韩景元教授企业指导教师：陈学军高级经济师申请学位类别；工痛管理硕击—学科、领域：工商管理＿＿－Ｖ所在单位；经济管理学院答辩日期；２０１６年１２月■？．．１■．／■＇？－

2、，－．．：—．河北科技大学学位论文原创性声明，，是独立进行研巧工本人郑重声明：所呈交的学位论文本人在导师的指导下作所取得的成果，均已在文中Ｗ明确方。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体式标明。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担学位论文作者签名；年月ｇ曰２ｍ听八心／叫河北科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留

3、。并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权河北科技大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可从采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。□保密，在＿年解密后适用本授权书。本学位论文属于保＂密。小）（请在Ｗ上方框内打学位论文作者签名：．指导教师签名：６Ｗ＇／年知月／口曰＞《年／）月＞曰ClassifiedIndex：0415SecrecyRate：PublicizedUDC：530UniversityCod

4、e：10082HebeiUniversityofScienceandTechnologyDissertationfortheMasterDegreeResearchonTheEvaluationandImprovementofToursimSeiviceQualityofZTcompanyCandidate：ZuoLeiSupervisor:Prof.HanJingyuanAssociateSupervisor：SeniorEconomistChenXueJunAcademicDegreeAppliedfor：

5、MasterofBusinessandAdministrationSpeciality：BusinessandAdministrationEmployer：SchoolofEconomicsandManagementDateofOralExamination:Dec,2016摘要摘要国民经济的发展，尤其是我国服务经济水平的提高，促使了人民生活水平的上升，国人对旅游的需求旺盛，游客也渴望能够获得更高质量的旅游服务水平。当前，我国旅游市场正不断扩大，旅游市场激烈的竞争,消费者对旅游产品的需求也不断升级,已显现出需求

6、多元化的趋势。然而旅游公司的产品和服务质量却远远落后于旅游市场的发展，难以满足顾客多元化的需求,影响了旅游业的进一步发展。研究表明，旅游服务质量与游客重游意愿和推荐意见之间显著相关.因此，旅游服务质量的高低直接决定旅游企业的生存与发展。为促进旅游业健康发展，提高旅游服务质量已经成为重中之重。因此,旅游公司如何不断提高自身服务质量,获得长久的竞争优势，对每一个旅游公司来说都有重大意义。因此，对服务质量的测评与提升的研究具有十分重要的理论和现实意义。本文在总结国内外关于国内外在服务质量测评的研究现状和发展的基础上，

7、对服务质量进行了系统的研究。运用IPA（ImportancePerformanceAnalysis)测评方法，对ZT公司服务质量进行系统分析，并基于测评结果给出优化服务质量的对策，力求优化旅游服务质量，对其今后的发展做出思考。关键词ZT公司；服务质量；关键维度；优化策略；IPA模型Ⅰ河北科技大学硕士学位论文AbstractWiththepeople'slivingstandardscontinuetoincreaseandtheincreaseinleisuretime,theneedformoreandmor

8、etourism,theleveloftourismservicesandqualityrequirementsarealsorising.China'stourismindustrycontinuestoexpandthescaleofthefiercecompetitioninthetourismmarket,consumerdemandforconsumerproductswil