李家大院旅游景区服务质量评价及优化对策研究

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1、学校代码10125专业代码125400硕士学位论文题目李家大院旅游景区服务质量评价及优化对策研究姓名刘丽娟专业旅游管理研究方向旅游目的地运营及管理所属学院旅游管理学院指导教师高楠副教授二〇一八年六月三日UniversityCode10125MajorCode125400ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleStudyonservicequalityevaluationandOptimizationCountermeasuresoftheLeesCourtyards

2、cenicspotNameLiuLijuanMajorTourismManagementResearchOperationandmanagementoftouristdestinationSchoolSchoolofTourismManagementSupervisorGaoNanJune03，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明

3、。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：山西财经大学硕士学位论文学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要自改革

4、开放以来，我国旅游业快速发展，各省(区、市)高度重视发展旅游业，都将旅游业确定为地方发展中的优势产业或战略性支柱产业。旅游景区作为旅游业的重要组成部分，对于丰富旅游目的地产品，提升目的地知名度，拉动目的地经济，扩大就业人员数量均具有重大意义。因此，怎样加强旅游景区的建设，进一步提升优化旅游景区的服务质量水平成为未来景区发展的重要方向。本文选取山西省4A级旅游景区李家大院为案例地，在质量管理理论、马斯洛需求层次理论以及可持续发展理论的指导下，构建旅游景区服务质量评价模型，运用田野调查、结构方程模型等研究方法，采用SPSS、AMOS等软件，以亲自调研的4

5、50份市场抽样调查资料为基础，分析李家大院旅游景区服务质量存在的不足，并提出相应的解决措施。本文的主要研究内容包括：第一部分为导论。主要详细地阐述了旅游景区服务质量的研究背景与意义，国内外研究进展，以及景区服务质量研究的思路与方法、创新之处。第二部分为基本概念及相关理论。主要概述服务质量与景区服务质量的概念。可持续发展理论、马斯洛需求层次理论与全面质量管理理论为本文的理论基础。第三部分为旅游景区服务质量指标体系的构建与数据样本结构。主要通过上述的资料来源、专家咨询与预调查确定本文中最终的调查问卷，并分析有效问卷的人口结构特征。第四部分为数据分析与结果

6、。首先进行问卷信度与效度的检验；然后分析测度指标的均值与方差大小；再次进行因子分析确定文中的主成分与问项；最后通过结构方程对旅游景区服务质量评价模型进行验证。第五部分为对策建议。针对文章中对李家大院旅游景区服务质量评价问卷调查的整理与分析，了解其服务质量中存在的不足之处，并对此提出相应的对策建议。第六部分为结论与展望。本部分主要总结文章的研究结论，并在此基础上探讨分析了本文的研究不足与未来的研究方向。通过研究得出如下主要结论：1李家大院旅游景区服务质量评价及优化对策研究（1）本文旅游景区服务质量调查问卷的设计依据PZB调整版的SERVQUAL量表，总

7、结前人研究的结论，再结合李家大院景区的文化属性，最终分析得到李家大院的景区服务质量包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与文化性六个维度，经过因子分析与SEM等方法分析后，问卷可信。（2）李家大院旅游景区服务质量评价指标平均值评价指标最高的为“文化活动富有特色（4.072）”，评价指标最低的为“旅游商品物价合理（3.310）”。（3）本文借助结构方程分析可知，李家大院旅游景区服务质量评价的关系密切程度由强到弱的排序为：“有形性（YX）”＞“移情性（YQ）”＞“可靠性（KK）”＞“保证性（BZ）”＞“响应性（XY）”＞“文化性（WH）”。（4）通过

8、因子分析与结构方程模型的方法，再结合实地调研的观测情况，提出李家大院旅游景区服务质量的提升对策建议：进一步完