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1、摘要服务是快递公司运作的核心和发展的根本，服务质量是快递公司的核心竞争力。随着快递市场竞争越来越激烈，快递公司的服务质量已成为行业竞争的重点。如何有效评价快递公司的服务质量，并提升其服务质量，就成了快递公司服务质量管理的重要内容之一。本文基于服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型，并针对快递行业特质和服务标准，构建了包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性以及补救性在内的，共6个维度、30个指标的ST快递公司服务质量评价模型。然后通过区分度检验、因子分析、信度检验、各指标重要性分析，剔除无效指标，最终构建了6个维度、25个指标的ST快递
2、公司服务质量评价模型。最后，根据优化后的评价模型，对ST快递公司如何提升服务质量进行了实证分析，并进一步提出了改进对策。本文验证了SERVQUAL理论在快递行业的适用性，通过对ST快递公司服务质量进行评价，可以及时发现快递服务中存在的问题并指导其科学有效地提升服务质量，对ST快递公司服务质量评价和提升有一定的参考价值。同时，对国内同类型的快递公司如何加强服务质量管理也具有一定的参考价值。关键词ST快递公司；服务质量；评价指标体系；全面质量管理；实证分析IAbstractServiceisthefocusandthebaseofdevelopm
3、entfortheexpresscompanies.Servicequalityisthecorecompetenceoftheexpresscompanies.Astheexpressmarketcompetitionbecomesmorefierce,thequalityoftheexpresscompanieshasbecomethemainfocusofindustrycompetition.Howtoeffectivelyevaluatethequalityofexpresscompaniesaswellastoimprovethe
4、qualityofservice,becomesanimportantpartofexpresscompaniesqualitymanagement.BasedonservicequalitygapanalysismodelandSERVQUALmodel,thisarticletakesthecharacteristicsandservicestandardsoftheexpressindustryintoconsideration,formulatingSTexpresscompanyservicequalityevaluationmod
5、el.Themodelconcludes6dimensions,30indexes,suchastangibles,reliability,responsiveness,assurance,empathy,especiallyremedial.Then,throughdiscriminationtest,factorloadings,reliabilitytestandanalysisoftheimportanceofeachindicator,thisarticleforms6dimensions,25indexesofqualityeva
6、luationmodelforSTexpresscompanyservice.Finally,thearticledescribeshowtoevaluateanddevelopthequalityofserviceandconductedempiricalanalysisonservicequality.ThisarticleverifiestheapplicabilityoftheSERVQUALtheoryintheexpressindustry.Byevaluatingresults,wecanfindsomepotentialpro
7、blemsinthequalityofserviceandimprovethequalityofservice.Therefore,servicequalityevaluationofSTexpresscompanyhasacertainreferencevalue.Wealsoprovidesomereferencefortheothersimilartypeofexpresscompanytoenhancetheperformance.KeywordsSTexpresscompany；Servicequality；Evaluationin
8、dexsystem；Totalqualitymanagement；EmpiricalanalysisII目录摘要··························
