zt快运服务质量评价指标体系设计

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1、ZT快运服务质量评价指标体系设计第三章ZT快运服务质量评价体系建立第一节ZT快运公司及现行服务质量评价办法一、ZT快运公司简介ZT快运股份有限公司是铁道部直属专业运输企业，在国家工商行政管理总局注册，注册资本金24．95亿元，公司在全国设有18个分公司和8个控股子公司。公司始终秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，在为客户提供快运和物流服务的同时，不断提升服务能力和服务水平，打造中国铁路物流优秀品牌。公司入选2008中国企业500强和服务企业500强，先后荣获第三届中国物流百强企业第二名、中国行业10大影响

2、力品牌、2006及2007年中国最具竞争力50强物流企业、中国物流示范基地、5A级物流企业等多项荣誉称掣41。目前公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国500多个城市设有1700多个经营网点，门到门服务网络覆盖全国900多个城市(含部分县、区)。公司具有网络资源优势和铁路运输安全、准时、快捷、全天候优势。公司拥有铁路客车行李车2412辆、PB型货车2861辆、公路运输及城市配送汽车1290辆，租用P65型货车1128辆、公路运输及城市配送汽车431辆。每日定点开行4对特快行邮专列、l对快速行包

3、专列和14对行包快运专列，在661对铁路旅客列车挂有行李车，形成覆盖全国主要大中城市的运输与配送服务网络。公司确立包裹快运、快捷货运及合约物流三项核心业务，建立了集运送时限、服务标准和价格为一体，分梯次的服务产品，可以为客户提供货物信息跟踪与查询、包装、仓储、加工、配送、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。推出时限包裹快递、普通包裹快递、批量包裹快递、合同客户包裹快递、轻小型包裹快递等包裹快递产品。推出普通包裹运输、批量包裹运输、包租车运输、合同客户包裹运输等铁路包裹运输产品。推出行邮特快、行邮快速、行包快

4、运专列等快捷货运产品。推出签收单返回、运费到收服务、指定时间送货等增值服务。二、ZT快运公司服务质量评价办法目前ZT快运公司服务质量评价项目包括三个方面：发送环节、到达交付环节和对客户的服务质量，考核的指标包括：办理差错率、免费送货率、投诉率和服务满意度(见表5)。其中，客户意见反馈卡(客户满意度)可以在送货完毕后或客户办理完发货手续后请客户填写，也可以在回访时请客户填写。三、现行服务质量评价指标存在的问题l、评价指标过于片面第三方物流，特别是快递服务是个系统工程，它不仅包括发送、到达阶段，也包括整个物流过程；

5、不仅包括配送等技术性过程的服务质量，也包括客户对公司品牌形象、员工态度等的感知；不仅包括安全性，也包括了时效性、响应性等要求；不仅包括了现有业务的服务质量，同时也包括了增值业务的潜在服务能力第三章：ZT快运服务质量评价体系建立等等。而现有的服务评价指标体系偏重于发送与到达的过程考核，且考核指标主要集中在员工态度、主动搬运、送货准确等方面，忽略了人员沟通质量、服务创新、运送的时效、信息反馈、客户的综合满意程度等其他重要因素，导致评价结果过于片面，影响了服务质量的进一步提升。2、评价体系缺乏综合性现有评价指标是孤立

6、的、单一的，缺乏对服务质量的整体评价。从实践情况来看，现有评价指标只能表现某一方面的服务质量信息，如差错率、投诉率、发送与到货环节的客户满意度。由于未能对各指标进行加权计算，存在以下问题。首先，公司无法正确了解整体服务水平如何。特别是当一些指标间存在一定的替代关系时，如投诉率、客户满意度与免费送货率。例如不符合条件的免费送货上升时，客户满意度提高、投诉率也随之下降。例如上期投诉率2％，免费送货率95％，而本期投诉率l％，免费送货率96％，那么管理者一定认为本期的服务质量水平上升了。其次，公司也无法判断服务质量各

7、因素的重要性顺序。例如优先降低投诉率，还是优先提高免费送货率等。而通过各指标权重的确定，能够在一定程度上解决综合性不够的问题。3、评价结果失真由于指标体系过于片面和粗放，评价结果存在一定程度的失真，主要体现在客户满意度普遍偏高，无法在整个行业中准确定位。2008年8月调查显示，ZT快运南昌分公司17个营业部的平均客户满意度达到94．9％，最高的为96．4％，最低的为92．8％，高于总公司规定的标准。虽然业内公认ZT快运公司的服务质量水平明显高于行业总体水平，但94．9％与25％行业平均水平的巨大落差仍然大大超出

8、正常的预期范围，同时也与作者的经验感知水平存在相当差距。造成客户满意度调查指标明显偏高的主要原因有：(1)评价集中于技术性指标，目前对客户满意的评价主要用员工态度、主动搬运、轻拿轻放、送货到位四个指标衡量。由于行业竞争激烈，目前各公司在员工态度、主动搬货等技术性环节控制得比较严格，一般情况下客户对这些方面的满意程度会比较高。然而客户的要求并不只是员工态度、主动搬运等，客户满意程度衡量还