政务博博服务质量评价指标体系研究

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1、政务博博服务质量评价指标体系研究〔摘要〕作为一种新兴的公共服务方式，政务微博成为政府提供公共服务的重要渠道和途径。根据政务微博发展实际，设计一套用户视角下的政务微博服务质量评价指标体系。使用相关性分析来剔除相关性大的内容冗余指标，利用因子分析法来确定因子载荷较小的指标，保留较显著的指标，提出和分析政务微博服务质量评价的公共因子和关键指标，最终能够用较少的指标反映90%的指标信息，形成科学合理的政务微博服务质量评价指标体系。中国4/vie　　〔关键词〕政务微博；服务质量；评价指标体系；因子分析；相关性分析　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821

2、.2015.09.018　　〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔〕1008-0821（2015）09-0093-05　　〔Abstract〕Governmentmicroblogsbeeanimportantchannelsandenttosupplypublicserviceasaneethods.Accordingtotheactualdevelopmentsituationofgovernmentmicroblogs，thepapersystematicallydesignedgovernmentmicroblogsservicequalityeval

3、uationindexsystemfromtheusersperspective.Itdeletedduplicatecontentindexethod，determinedtheloadindexthroughfactoranalysismethodandretainssignificantindex.Itextractedandanalysedthepublicfactorandkeyindicators，lastlylessindexcanreflects90%indexinformation，cameintobeingthescientificandre

4、asonablegovernmentmicroblogsservicequalityevaluationindexsystem.　　〔Keyentmicroblogs；servicequality；evaluationindexsystem；factoranalysis；correlationanalysis　　微博作为Web20交互式情境下的即时性社交网络服务平台，具有“短、快、便捷”等特点，在获取新闻资讯，提供生活信息服务，引导社会网络舆情等方面发挥重要作用，使得微博发展如雨后春笋。政务微博作为使用比较广泛，关注人数较多，发展比较迅速的微博主体之一。政务微博

5、不仅是政府信息化建设的重要举措，更是实现电子政务战略，建设数字化政府，进行政府信息管理的重要手段。政务微博作为种新兴社交网络服务平台，具有对用户使用技术要求低，便于操作，内容限制少等特点使得政务微博服务受众面广，影响力大，发展迅速，已经成为政府提供公共信息服务和公共信息产品的重要渠道和途径。　　从国外研究来看，Riedl、Christoph[1]等人从社会联系视角研究微博的网络连通作用，认为社会存在、公众关注、使用频率等指标对社会联系有直接影响，而网络规模对社会联系只有调节作用。Alhabash[2]等人认为市场营销人员利用信息传播、情感评估、消息审议等指标来研

6、究人们在Twitter社交网站上的行为。HoYoungYoon[3]把微博的“关注”和“提及”特征作为政客利用政务微博与其他政客取得联系的主要方式，从而获得更多的政治支持。国内主要从微博使用的主体来进行评价微博，表现为名人微博[4]、企业微博[5]及门户网站[6]，如天津市信息中心[7]等；从微博的作用[8]、影响力、内容[9]以及网络舆情的角度来探讨和研究微博；从用户满意[10]、舆情监测[11]等角度，提出了微博客评价模型等。　　然而，目前的研究主要从微博的作用、影响力、内容、特征等方面来分析和构建微博评价指标模型，更多集中在企业微博和名人微博等，虽然对政务

7、微博研究较多，但是把政务微博看作一个社会公共服务平台和方式却较少，从政务微博公共服务角度来研究政务微博却尚未出现。政务微博服务是一个过程，具有面向用户服务的特点，服务公众是政务微博开通和运营的出发点和落脚点，公众作为服务的受益对象。至于公共服务效果如何需要进一步去衡量，而对政务微博公共服务效果和质量衡量不能简单地从政务微博服务的主体以及过程来评价，必须从微博服务的最终受益者进行评价。对政务微博服务质量进行科学的评价是真正引导建立以公众为中心电子政务的必要手段，也是对政务微博进行绩效评价的关键切入点。因此，文章根据政务微博服务的发展现状和政务微博服务特点、服务方式

8、和渠道等，从公众的角度系