基于acsi模型的客户满意度测评体系研究——以代理记账企业为例

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1、学号：4131140004学校代码：10207论文编号：4131140004密级：公开硕士学位论文基于ACSI模型的客户满意度测评体系研究---以代理记账企业为例姓名：张辉辉学院：亚泰工商管理学院学位类别：学术硕士学科专业：企业管理指导教师：李杰侠副教授2016年5月THERESEARCHONCUSTOMERSATISFACTIONACESEEMENTSYSTEMBASEDONACSIMODEL-ACASESTUDYOFBOOKKEPPINGAGENCYBUSINESSADissertationSubmittedfo

2、rtheAcademicDegreeofMasterofManagementCandidate:ZhangHuihuiSupervisor:AssociateProfessorLiJiexiaSchoolofYataibusinessadministrationJiLinUniversityofFinanceandEconomics学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和

3、所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：2016年5月30日学位论文使用授权声明本人完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：2016年5月30日摘要近年来，随着小微企业税收制度的不断利好，小微企业不断增加,面对不断扩大的消费需求，代账企业数量激增，不可避免的引发了行业内的竞争之战。显然，代账企业以

4、“自我”为中心的时代早已不复存在，新的营销理念成为他们在竞争横流中“险中求生、险中求胜”的稻草，从顾客的视角来审视、评价服务质量，关注顾客满意已成为大势所趋、刻不容缓。因此，行业内亟需一套可供代理记账企业参考的、能够将客户对企业服务的态度、感受具体量化出来的评价指标体系。本文梳理了国内外有关代理记账服务营销、顾客满意、顾客满意测评模型、测评体系等理论，归纳出我国代理记账服务的特点和服务业顾客满意度测评的程序，在此基础上，以ACSI模型为参考，设计出代账企业的测评模型、研究假设，据此形成本文核心的客户满意度测评指标体系

5、，依据体系中第四级指标设计了满意度调查问卷；然后，运用SPSS19.0和AMOS17.0对所收集的数据展开系统的分析，根据SEM结构方程原理探究模型中潜在变量之间的关系，验证所提出的假设；通过对模型中前提变量的分析得到哪些因素影响了客户满意度、影响程度有多大，得出以下结论：（1）对各阶段代理记账服务的满意程度与感知价值、顾客满意度正相关；且前者对顾客满意度的影响最大，路径系数为0.648，感知价值与顾客满意度正相关；顾客满意与顾客抱怨负相关；顾客满意程度与顾客忠诚正相关；顾客抱怨与顾客忠诚负相关。本文提出的代理记账企

6、业的客户满意度指数模型得到验证。（2）在客户满意度指数模型的前提变量的分析中发现“账务处理人员的专业技能”、“记账人员的服务态度”与“提供会计数据的准确性”对客户满意的影响程度最大，路径系数分别为0.649、0.542、0.784，尤其是“会计数据的准确性”成为影响客户满意度的极为关键的因素，而“提供会计资料的及时性”和“对客户信息的隐私保护”对客户满意度没有影响。最后，对本文所构建的代理记账企业的客户满意度测评体系构建的合理性和测评结果分析进行归纳，并提出本文的研究不足以及未来的研究方向，以期在丰富客户满意度在具体

7、服务领域的理论外，能为实践工作提供更多有益的指导。关键词：代理记账服务；顾客满意；ACSI模型；顾客满意度测评体系IAbstractIntherecentyears,microenterpriseshavegainedlotsoffavorablepoliciesfromthegovernmentwhichimpliedbigbaitforthem.Astheconsumerdemandsgrow,bookkeepingagenciesshotupwhichinevitablyledtoawarofcompetiti

8、onintheindustry.In2015,LiYanhuipointedout,atpresent,bookkeepingagencyindustryannualbusinessrevenuewillexceed100billionyuan,thenumberofbookkeepingagencyfromwillbemorethan3mil