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1、中图分类号：D90密级：公开UDC：300学校代码：11832河北经贸大学硕士学位论文（专业硕士）基于ACSI改进模型的顾客满意度研究——以奥迪汽车4S店售后服务为例BasedonACSIImprovedModelofCustomerSatisfactionResearch-TaketheAudi4SInnAfter-SalesServiceforExample作者姓名：王海丽指导教师：杨欢进教授学科专业名称：工商管理硕士论文完成日期：2015年3月I摘要随着中国经济的发展，居民收入水平的提高，汽车已经由原来家庭的“奢侈品”，向家庭的“必备品”转变
2、，普及率越来越高。与以往的消费习惯不同，当前的汽车消费者不仅关注汽车的品质与价格，还更加关注汽车的售后承诺与服务。正如营销专家PhilipKotler所说，成交并不意味着销售工作的结束，相反，售后的服务才是真正销售的开始。当前国内的很多汽车厂家也已经意识到售后服务的重要性，纷纷通过开展各类措施，来提高顾客满意度，提升客户感知价值。当前，国内外很多学者将顾客满意度的研究重点放在汽车销售领域，而针对汽车售后服务领域的顾客满意度研究，相关的成果并不多。本文以奥迪汽车4S店售后服务为研究对象，在充分吸收借鉴瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）、欧洲顾客满意度
3、指数(ECSI)模型优势的基础上，以ACSI顾客满意度指数模型为基础，创新性的构建了改进型ACSI顾客满意度指数模型。改进ACSI模型不仅包含基本的顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意等直接要素，还包含了企业形象这一反哺要素，这与奥迪汽车高端的品牌形象是相契合的。本文在改进ACSI模型的基础上，通过问卷调研与数据分析，找到了阻碍奥迪汽车售后服务顾客满意度提升的关键因素。最后本文从加强企业内部营销管理、改善组织服务流程、提升个性化服务等三方面出发，为提升奥迪汽车售后服务水平，改善奥迪汽车的售后服务质量提出了对策建议，具有一定的理论价值与实践推广意义
4、。关键词：奥迪汽车售后服务ACSI模型顾客满意度IIIAbstractWiththedevelopmentofChineseeconomy,theimprovementofresidents'incomelevel,thecarhasbeenfrom"luxury"ofthefamily,tothe"essentials"offamily,penetrationishigherandhigher.Theconsumptionhabitsofdifferent,thecurrentautomotiveconsumernotonlyfocusonthe
5、qualityandprice,alsopaymoreattentiontotheautoafter-salescommitmentandservice.AsmarketingexpertPhilipKotlersaid,clinchadealdoesnotmeantheendofsaleswork,onthecontrary,thebeginningoftheafter-salesserviceistherealsales.Thecurrentdomesticmanycarmanufacturershaverealizedtheimportanc
6、eofafter-salesservice,byconductingallkindsofmeasures,toimprovecustomersatisfaction,improvingcustomerperceivedvalue.Atpresent,manyscholarsathomeandabroadwillcustomersatisfactionresearchfocusoncarsalesareas,andinviewofthecustomersatisfactionresearchinthefieldofautomotiveafter-sa
7、lesservice,notmanyrelevantresults.Takingaudiauto4sinnafter-salesserviceastheresearchobject,infullyabsorbingtheSwedishcustomersatisfactionindexmodel(SCSB),Europecustomersatisfactionindex(ECSI)modeladvantage,onthebasisofbasedonACSIcustomersatisfactionindexmodel,theinnovationofth
8、emodifiedACSIcustomersatisfactionindexmodelisbuilt.ModifiedAC
