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1、书呈,淆营理日·,翔年第期总第期而卫么刃『市场,梢』帝斤倾压塑生以基于模型的顾客满意测评应用研究以超市行业为例—,刘卓林金燕,南京理工大学经济管理学院江苏南京内容提要随着零售市场的开放,许多国外大型超市的进入,国内超市行业将面临着越来越激烈的竞争。研究表明,顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。本文以顾客满意相关理论为墓础,基于美国顾客满意指数模型,以超市行业为例,详细论述了顾客满意测评的理论方法,并把模型应用到超市行业的顾客满意测评中,指出了顾客满意测评在超市应用的重要性。、关健词顾客满意超市测评一文献标志码文章编号一一一中图分类号一、顾容瀚意的
2、相关理论自年首次将顾客满意引入营销学后,顾客满意问题即受到极大重视。从世纪年代,“”。起一个新兴的研究领域顾客满意日益受到学术界和企业界的认可和重视学者们从不同研究—。,角度对其内涵进行了各种各样的阐述认为顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认知状态认为,满意是一种针对特定交易的情绪性反应。它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度,,、沮认为顾客满意程度是一种购买结果是指顾客比较购买产品时所付出的成本如金钱时间、心力与使用产品所获得的效益的结果,即成本效益分析认为,顾客满意度可视为顾,客对于事前预期与认知绩效之间感知差距
3、的一种评估反应认为顾客满意程度为一种消费后的评估,即选择方案至少比期望更好认为,顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断,它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益,以及为了达成此次购买所负担的成本与努力认为,满意是一个人所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。,。由此可见顾客满意是指顾客对产品和服务的预期与实际感知之间的差距如果实际感知大于预期,顾客就感到满意如果实际感知小于预期,顾客就不满意。二、顾容瀚意度模型及洲评、美国顾客满意模型的建立随着顾客满意理论的发展,一些发达国家相继建立了顾客满意度指数模型,并将其运用到国家顾客,。,满意测评作为
4、宏观经济发展状况的重要度量指标年美国费耐尔博士建立了第一个顾客满意模型,即费耐尔逻辑模型。该模型把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量收稿日期一一作者简介刘卓林一,男,江苏徐州人。硕士生导师,副教授,主要从事市场营销、战略管理研究。一,,。,。。一金燕女江苏连云港人硕士研究生主要从事市场营销研究经济学的逻辑模型。同年,瑞典统计局首次运用美国费耐尔博士的模型和计算方法构建了瑞典顾客满意指数模型简称。年,美国顾客满意度指数简称正式建立启动。此后,新西兰、加拿大、我国台湾省、韩国、马来西亚等国家和地区开始研究和建立顾客满意度模型。,。。美国顾客满意度指数模型对模型进行了
5、修正如图所示感知质量感知价值顾客满意度顾客期望顾客忠诚图模型、顾客满意测评的开展,,已美国的顾客满意指数测评覆盖了个经济领域中的个行业多万家企业成为全国性的宏观经。,。,济指标美国《财富》杂志从年起每年公布全国及行业的顾客满意度指数经过研究表明顾客满意测评系统可以用于评价国家经济、行业、部门、公司的绩效。我国对顾客满意的研究是从世纪年代后期开始的。近几年政府部门、行业机构、科研部门、市场咨询机构以及企业对顾客满意度的测评逐渐增多。目前,越来越多的企业、部门注意到顾客满意研究的重要性,很多市场咨询公司也已开展顾客满意度调研业务,相当数量的大中型企业都实施了满意度调研。三、超市顾窖而愈度侧评
6、、超市行业的顾客满意国内连锁超市是在世纪年代开始发展,随着我国零售业的全面开放,连锁超市的经营业态发展了包括大卖场、标准超市、便利店等多种形式,该行业的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争下,消费者的消费理念在不断改变,消费者从原来的基本物质上的需要上升到了,,、心理需要的满足由只注重产品的质量和价格转变为不但注重产品的质量和价格还注重购物环境超,,“”市服务及促销活动等消费者的消费偏好与自主性选择也越来越强顾客满意与不满意直接影响到其,。下一次是否会光临也将作为衡量超市经营状况好坏的重要指标』自的经营,,我国连锁超市企业大多是以商品为中许多商家仍然以价格竞争为主要的竞争手段陷入了恶性循环的局
7、面,因此,很难满足消费者多层次、多元化的需求。外资零售巨头如沃尔玛、家乐福等则以满足消费者为目的,一切以消费者为中心,注重的是“满足顾客、创造顾客、留住顾客。”因此,开展顾客满意测评工作,提高超市的顾客满意度至关重要。、超市行业的顾客满意测评步骤第一步选择理论模型并确定被测评的对象本文选择的理论模型是,确定被测评的对象是超市,选择有代表性的几家大型超市。第二步确定测评指标体系并进行抽样设计。,指标体系的建立基于模型将顾客满意度作为一
