ａ汽车４ｓ店售后服务改进

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1、Ａ汽车４Ｓ店售后服务改进第3章A汽车4S店售后服务现状3.1A汽车4S店基本情况A汽车4s店成立于2009年7月，注册资金1500万元。公司位于长春市XX区XX街XXX号，是比较繁华的汽车商圈，集整车销售、维修保养、配件供应、信息反馈为一体的专业4S店，营业面积8000多平方米，其中维修车间面积6000平方米，拥有汽车维修二类资质。店内同时开展汽车精品装饰、汽车保险、分期付款、二手车置换等业务，并提供24小时救援服务。店内现有员工120余人，配备各种先进维修设备，能够满足各种不同用户的各项维修需求。公司建立了具有自身特色的管理机制，形成了较为先进的经营管理理念和较为成熟的管理体系。在经

2、营上，倡导以顾客满意为导向，强调客户关系的营造；在管理上，高度重视科学化与规范化，强调通过标准的流程管理来实现细节的完美；在服务上，以客户至上为宗旨，强调汽车销售与售后的全程服务。公司本着“诚信为本，用心服务”的理念，为客户创造一个舒适、贴心的购车及维修环境，让顾客能在公司也找到家的感觉。A汽车4s店组织机构图如下图3.1所示：公司代理销售XX品牌全系车型，客户自购车之日起即享受终生服务车辆制，根据车辆使用情况，定期提醒客户进店进行车辆的维修保养。车辆使用过程中，如果出现故障，随时可以进店或者拨打工作人员电话，店内工作人员将尽全力为客户解决。每年，公司都会举行几次服务活动，招揽客户进店

3、参加，致力于关注客户车辆使用动态，提高客户满意度。随着同类店面的增加，竞争越来越大，市场又趋于饱和的状态，公司面临的压力也是空前的大，利润不增反降。近几年，奔腾车辆竞品车型也在不断增多，整车销售几乎没什么利润可言，那么在这样的环境下，售后服务就显得极为重要，怎样提升售后的服务质量以维系客户，更是重中之重。3.2A汽车4S店的服务流程及服务内容服务流程是针对服务组织内外部资源结构，将整体服务分成几个环节，并按照一定的顺序或目的将这些环节连接起来的过程。A汽车4S店的目前的售后服务流程主要分为7个环节，目的是完成进店车辆的维修保养工作。A汽车4S店目前服务流程如下图3.2所示：1．预约环节

4、预约分为主动预约和被动预约。目前店内都是被动预约，客户通过电话或者其他方式联系4S店，对其车辆的保养或者维修等进行预约，服务人员对客户的基本信息进行预约登记。2．接待环节(1)迎接客户客户进店时，门卫迎接客户，礼貌询问客户来意，指引客户停车，询问客户是否有预约，并通过对讲机告知服务顾问。预约客户由指定的服务顾问进行接待。服务顾问迎接客户，主动为客户打开车门，礼貌的问候客户，并向客户做自我介绍，同时双手递上名片。(2)了解来意服务顾问主动了解客户需求，简单记录客户及车辆信息。(3)环车检查服务顾问首先向客户说明环车检查的必要性，邀请客户一同进行环车检查，并对客户车辆外观与内饰进行检查，主

5、动提醒客户随身携带贵重物品，当着客户的面，为车辆铺设防护三件套，按顺时针方向进行环车检查，将检查结果告知客户并记录在《接车登记表》上。(4)需求确认确认客户本次需要服务业务类别属于维修还是保养。(5)故障问诊确认客户描述的故障现象，可采用5W2H等询问方法：What：具体是什么系统发生故障，发动机、变速箱、燃油系统、冷却系统等。When：故障什么时候发生，什么季节，时间早晚等。Where：故障什么路况发生。Who：故障发生时的驾驶员。Why：故障发生的原因，是否未做常规保养或对车辆进行过改装。How：故障是怎么发生的，有没有特定条件，比如下雨等。Howmuch：故障发生的频率。在客户描

6、述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不明确的地方，应在《接车登记表》上记录客户描述症状和维修需求的原话。(6)车辆预检如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检，诊断完毕后，服务顾问应向客户解释发生故障的可能原因并提供建议维修方案。(7)完成接待向客户通报环车检查/车辆预检结果，服务顾问在客户完全理解检查结果后，再次询问客户是否有其他需求。请客户在《接车登记表》上确认签字，服务顾问签字确认。请客户取出行驶证和保养手册，如果维修接待区有空位就邀请客户一同进入制单报价环节，如果没有空位先让客户到休息室稍作休息。3．制单报价(1)查询/完善信息服务顾问在维修接待区

7、邀请客户入座，依据DMS系统(店内使用记录客户信息的软件)查询客户服务档案，建立/更新客户和车辆信息，依据MDS系统查询客户历史维修/保养/保修记录。(2)确定维修项目根据厂家质量担保规定，向客户说明维修项目和客户的需求是否属于质量担保的范围内，解答客户疑问并告知后续流程。依据客户要求及环车检查/车辆预检结果，确定维修项目并详细解释，如果有不易确定的维修项目，告知客户需要等待进一步诊断后做出结论。服务顾问依据DMS系统或其他联系方式，查询/了解