汽车4S店的售后服务

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1、我国汽车4S店售后服务(摘要):国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:(1)汽车4S店的形式,所谓“4S”即整车销售(sale),零部件供给(spareparts),售后服务(service),信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前,我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式,故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。(关键词):4S店,售后服务,服务质量随着我国

2、居民生活水平地不断进步,汽车进进了千家万户。2009年1月12日,中国汽车产业协会公布数据显示,2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响,在国家燃油税、购置税等政策的推动下,第一季度,我国汽车销量为267.88万辆,同比增长3.88%,连续三个月汽车销量超过美国,跃居世界第一。同时,中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右,比上年增长8.7%。还有统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。

3、汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见,汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多题目,我们有必要研究这些题目,以寻求解决的对策,以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。  汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于

4、20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。    一、我国汽车4S店售后服务存在的题目    (一)服务职员良莠不齐,综合素质不高  这主要表现为两方面:一方面是服务职员服务态度差,比如个别4S店服务职员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不老实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,维修职员聊天、插科打诨,置顾客于不顾;汽车维修

5、时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务职员的知识水平低,很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客汽车的题目不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,题目仍未解决的现象。出现这一题目,主要是由于我国对汽车服务业人才的培养投进不足,与国外将汽车服务人才引进高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业职员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至更有个别服务职员完全没有相关专业知识,边工作边学习。此外,我国也缺少具备一定师资气力、科学培养理念的专业培训机构。    (二)4S店售后服务

6、质量不高  1.轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝……其它需要深进检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深进检查。而厂家要求的更换项目,由于可以明显进步企业收进和增加维修工工时费,很多4S店维修职员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换,譬如刹车片,很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片,但由于顾客驾驶习惯不同,经常驾驶的路面不同,可能会有部分顾客

7、车辆即使到这个公里数,刹车片仍完全不需要更换,但为了进步企业收进,维修职员以厂家质保政策做幌子:假如不换,以后车辆索赔就麻烦等等,以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都会选择离开4S店。2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候,服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品,原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,配件销售价格又有厂家的限价,利润空间不大,但养护产品则多来自市面上,价格相当低廉,能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量

8、地倒进汽油,机油里,究竟对汽车有什么好处,会不会有好处,是否会带来负作用很难评测。    (三)汽车售后服务行业的标准不明确,法律法规不健全  目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服

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