汽车4S店的售后服务

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1、我国汽车4S店售后服务（摘要）：国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。（关键词）：4S店，售后服务，服务质量随着我国

2、居民生活水平地不断进步，汽车进进了千家万户。2009年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场猜测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。

3、汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场实在是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多题目，我们有必要研究这些题目，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。　　汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于

4、20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。　　　　一、我国汽车4S店售后服务存在的题目　　　　(一)服务职员良莠不齐，综合素质不高　　这主要表现为两方面：一方面是服务职员服务态度差，比如个别4S店服务职员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不老实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修职员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修

5、时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务职员的知识水平低，很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的题目不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，题目仍未解决的现象。出现这一题目，主要是由于我国对汽车服务业人才的培养投进不足，与国外将汽车服务人才引进高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业职员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务职员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资气力、科学培养理念的专业培训机构。　　　　(二)4S店售后服务

6、质量不高　　1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深进检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深进检查。而厂家要求的更换项目，由于可以明显进步企业收进和增加维修工工时费，很多4S店维修职员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客

7、车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了进步企业收进，维修职员以厂家质保政策做幌子：假如不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量

8、地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。　　　　(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全　　目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服