电力公司客户满意度测评体系研究——以X公司为例.pdf

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1、摘要我国电力体制的改革逐步深化，使得电力行业的市场化特征越来越明显。电力市场逐步成为一个买方市场。电力公司提高经济效益的必然之路是转变经营观念，树立以客户满意度为核心的市场营销理念。供电企业建立以客户为中心的企业营销理念已经使得电力市场快速进入大营销的服务阶段，如何做好客户满意工作已经成为供电企业的工作重点。客户对电力产品与及相关服务是否满意已经成为企业发展的决定性因素之一。供电企业要想能够真正刺激用电需求，有效提升管理水平，就应该将企业目前的服务水平作为出发点，有针对性改进工作。本文的主要工作包括：（1）将客户满意度模型中的结构变量“忠诚”替换为“信任”。从对象和本

2、质的视角来看，可以将客户对于电力公司的信任程度具体通过对于电力公司和其工作职员表达的善意和体现的能力等四个子级指标来衡量。通过将原有和改进后的模型进行实例分析，可以看到满意度模型与信任度的关联程度明显优于和忠诚度的关联程度，证实了改进模型的合理性。（2）在服务质量感知评价指标设计中，针对国内普遍存在两种方式方法——SERVQUAL标准和RATER标准，本文分析了两种方法之间的差异和相同，将两种方法进行融合和改进，结合电力行业服务的特点，提出并设计了适合电力行业的感知评价指标。（3）国家电网在扩装报装过程中明确规定的不指定设计商、施工商和原材料设备供应商等“三不指定”。

3、针对强力规定但是仍然是常有发生“三不指定”的现象，本文针对电力行业的扩装和报装服务，对于除居民之外的客户增加了“三不指定”的评价指标，进行更加专项化的评测，更结合实际，以期提出更加合理的应对改善措施，取得企业和客户的双赢。（4）在对满意度指数服务进行短板分析的时候，采用了优先改进矩阵分析的方法，基于各项服务指标均值与指标系数对客户进行权重系数的影响表现，建立优先改进型矩阵，根据两个指标的数值规定相应的象限。之后加入“营销资源优化配置”分析，通过提高资源利用率，让有限的资源发挥最大的力量，在不加大成本的基础上明显提升电力公司客户满意度。最后对改进的客户满意度评价指标体系

4、进行了实证分析，使用SPSS数据分析软件对评价体系的效果进行了验证。客观真实反映了指标体系的可操作性，真正帮助企业了解自身的现状，为进一步提高服务水平与服务质量提供有效支撑。关键词：电力公司；客户满意度评价；SPSS；质量感知研究类型：应用研究AbstractGraduallydeepenedthereformoftheelectricitysysteminourcountry,makesthepowerindustrymarketfeaturesmoreandmoreobvious.Electricpowermarketgraduallybecomeabuyer's

5、market.Electricpowercompanyisanessentialwaytoimprovetheeconomicbenefitistochangethemanagementideas,setuptocustomersatisfactionasthecoreofmarketmarketingidea.Establishtakethecustomerasthecenterofpowersupplyenterprisemarketingconcepthasbeenquicklyintotheelectricpowermarketmarketingservice

6、stage,howtodoagoodjobofcustomersatisfactionhasbecomeafocusofpowersupplyenterprise.Aresatisfiedcustomersofelectricproductsandrelatedserviceshasbecomeoneofthedecisivefactorofenterprisedevelopment.Powersupplyenterprisetobeabletotrulystimulatedemand,enhancethemanagementlevel,shouldtheenterp

7、risethecurrentservicelevelasastartingpoint,targetedtoimprovethework.Inthispaper,themainworkincludes:(1)thecustomersatisfactionmodelofthestructurevariable"loyalty"isreplacedby"trust".Fromtheperspectiveofthenatureoftheobjectandcanbethroughbythecustomerforelectricpowercompany'stru