移动客户价值评价体系研究——以安康移动公司为例

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1、摘要论文题目:移动客户价值评价体系研究—以安康移动公司为例学科名称:工商管理学生姓名:唐艳学生签名:导师姓名:徐瑞平副教授导师签名:摘要客户是中国移动的一项重要资源或资产，与客户建立长期良好的关系是其取得竞争优势的一种有效途径。由于建立、维护和发展每个客户的成本各不相同，中国移动需要对不同价值类型的客户采取差异化的服务，使企业资源在客户之间合理配置。因此，客户价值的准确评价是中国移动进行有效客户关系管理的前提。本文在总结以往各种评价客户关系价值的方法与理论的基础上，提出一种定量与定性相结合的客户价值综合评价指标体系，试图更加准确有效地测算出客户价值。首先，本文对关

2、于客户价值及客户价值评价方面的理论文献进行评述，总结了该领域己有的研究成果，为其后指标体系的建立提供了理论基础。然后，结合本研究的评价目的和评价原则，运用DelPhi法(专家调查法)建立移动客户价值评价指标体系，通过AHP法(层次分析法)确定指标权重，并对指标进行了无量纲化处理。最后，选取安康移动部分客户资料对构建的客户价值评价指标体系进行了实证，分析了安康移动客户价值的组成，提出了安康移动客户关系发展策略、差异化资源分配策略和客户价值提升策略。本文确定了安康移动的客户价值评价体系，甄别出价值客户、次价值客户、无价值客户和潜在客户，企业可根据此办法对现有的客户根据

3、其价值进行评价，并据此得到经济型客户分类(区别于以人口统计、地理分布等进行的非经济指标客户细分)，区别出不同价值的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的价值，进一步优化企业的客户资源，引导客户关系的良胜发展，达到企业长期价值最大化的目的。【关键词】客户价值指标体系评价安康移动【论文类型】应用研究AbstraetTitle:ResearchontheEstimationSystemofMobile’5CustomerValue···一AnKangMobile15TakenasanExamPleMajor:MasterofBusi

4、nessAdministrationName:YanTangSignature:SuPervisor:RuiPingXuSignature:AbstraCtCustomer15averyimPortantassetforChinaMobile.It15oneoftheefficientPathstoProeureeomPetitiveadvantageifChinaMobileestablisheslongtermfavorablerelationshiPwithitseustomer.Beeanseit15varyfromunittounitforChinamo

5、biletoestablishmaintenanceanddeveloPeaehcustomer，differentservieefordi月七rentvaluableeustomer15needed.ThisstrategyeouldhelPChinamobiledePloyitsresoureesreasonablyamongitseustomer.50，eustomervalueaPPraisal15thePreeonditionofeustomerrelationshiPmanagement.Basedonthereviewofformereustomer

6、valueaPPraisalwaysandtheory，thisPaPerdesignsasortofeustomervalueindexsystemformeasuringtheeustomervaluePreeisely.Firstly，thisPaPerreviewsthetheoretiealliteratureoneustomervauleandeustomervauleevaluationandsummarizesthetheoriesinthisfiled50astoProvideatheoretiealbasisfortheeonstrueting

7、oftheindexsystem.Seeondly，thisPaPerestablishestheindexsystemoftheeustomervalueindexsystemusingtheDelPhimethod(ExPertsInvestigationmethod)，takestheProeessofindexnon一dimensionthroughextremummethodanddefinestheweightofeaehindexthroughAHPmethod.Finally，takeParteustomerdataofAnkangMobileas

8、anapP