基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究（题名和副题名）苑国跃（作者姓名）指导教师寇纲教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士学科专业管理科学与工程提交论文日期2013.04论文答辩日期2013.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年06月28日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据ResearchonMobileCustomerValueEvaluationbasedonValueContributionandConsumptionFeatur

2、eAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ManagementScienceandEngineeringAuthor:YuanGuoyueAdvisor:Prof.KouGangSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表

3、或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示感谢。签名：日期年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要尽管全球范围内的经济

4、衰退制约了工业经济的增长，但是移动通信市场相比其他产业仍在有限市场条件下快速发展。越来越多的用户对运营商高质量服务的需求，为通信市场的发展提供了更多的机会，但同时也加剧了运营商之间的竞争。传统的客户管理模式正在变得过时，运营商需要改变传统只重客户数量不重客户质量的经营理念。针对移动通信市场发展中的实际需要、现实问题和潜在机遇，如何切实有效的建立一套科学合理的客户价值评价与发展体系，并依据评价体系制定服务策略、合理分配有限资源，来降低运营成本、提高管理效率、减少客户流失、增加企业利润，成为移动运营商客户关系管理的关键。本文在广泛阅读

5、前人学者成果的基础上，系统整合了客户价值管理理论、客户细分理论，针对现存通信市场客户价值评价方法的不足和当前运营商客户关系管理实际需要，提出一个更加科学、有效的，可用于客户识别、客户细分、客户价值评定与客户价值发展的综合评定模型。该模型以客户价值评价分析和客户消费行为特征分析作为模型主体构成，并根据移动通信市场现存实际需要和现实问题，将消费稳定性分析和流量经营分析引入客户价值贡献研究分析中，在价值分析的基础上进行客户消费行为特征分析，以得到反映客户价值贡献和客户消费行为的重要指标，并依据这两方面特征制定差异化营销策略。本研究选取四

6、川省宜宾移动分公司部分客户消费历史数据，实证了本文提出的基于价值贡献和客户消费行为特征的移动客户价值评价与细分模型，证明了本文模型构建和基于数据挖掘和层次分析法的方法运用是科学、可信、有效的，运用该模型可以综合反映客户价值及该客户消费行为特征。本文提出的基于客户消费行为的移动客户价值评价与细分模型，能够协助移动通信运营商实施精确营销。同时本文将客户消费稳定性作为细分重要指标和价值评价重要因素引入模型构建中，为通信行业客户价值评价研究提供了新思路。关键词：消费行为特征分析，客户价值评价，客户细分，数据挖掘，层次分析法I万方数据ABS

7、TRACTABSTRACTDespitetheglobaleconomicrecessionhasrestrictedtheindustrialeconomicgrowth，themobilecommunicationmarketdevelopsrapidlyunderthelimitedconditionscomparedwithotherindustries.Thereisagrowingdemandforhighercustomerserviceofferedbymobilecommunicationsoperatorwhi

8、chprovidesopportunitiestothismarketbutalsointensifiedthecompetitionamongoperators.Thetraditionalcustomermanagementmodeisbeco