基于精确营销理念的移动客户生命周期管理研究——以无锡移动为例

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1、Marketingconceptbasedonaccuratelife-·cycleofmobilecustomersADissertationSubmiaedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYHuangJianSupervisedbySupervisedbyProfessorHuaJunSchoolofEconomics&ManagementSoutheastUniversitySeptember2011ⅢIIIIIIUlIMUlIIIIIIII删

2、㈣唧Y2188488东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：日期：型1东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印

3、或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生虢型导师签名：丞[益日期：坐卜r基于精确营销理念的移动客户生命周期研究——以无锡移动为例研究生：黄坚导师：花俊学校：东南大学摘要中国移动通信公司在经历10余年的迅猛发展后，各方面都取得了前所未有的成绩。但在市场容量逐步饱和、竞争环境日益激烈、企业压力不断加大的情况下，公司的发展速度有所放缓，已从粗放式营销

4、迈向了精细化营销的新阶段。客户的发展和保有成了公司生存和发展的核心要素，基于精确营销理念的移动客户生命周期研究及管理成为目前的工作重点。通过此项工作的开展，可以研究客户在生命周期各阶段的特点，从而制定相应的提升措施来挖掘客户的潜在价值，延长客户的在网时间，为公司带来更大的效益。本文主要对移动客户生命周期的提升、成熟和衰退阶段进行了研究和分析，并结合日常生产经验，提出了具有实用价值的模型和方法，主要为：在客户提升阶段运用10086IVR渠道对新增客户宣传告知二次维护活动；在客户成熟阶段应用新业务营销树模型挖掘客户

5、的潜在价值，同时将客户流失预警模型应用于此阶段，起到防患于未然的作用；在客户衰退阶段，应用异网双机用户维护体系有效挽留客户，同时利用营销成本较小的自动呼对半停高危用户进行维护。通过真实工作数据显示，以上模型和方法都是有效的，为公司的发展起到了促进作用。关键词：精确营销、客户生命周期、客户潜在价值Marketingconceptbasedonaccuratelife-·cycle^●●●otmobilecustomersGraduate：HUANGJianSupervised：HUAJunSoutheastUni

6、versityABSTRACTChinaMobile，thecompanyexperiencedmorethan10yearsofrapiddevelopment,allhasmadeunprecedentedachievements．However,withthegradualsaturationofcapacityinthemarket,increasinglyintensecompetitiveenvironment,increasingpressureontheenterprises，thecompan

7、y’Sgrowthsloweddown．Now,thecompanygoesintoafinenewstageofmarketingfromtheextensivemarketing．CustomerdevelopmentandretentionhasbecometheCOreelementsofcompany’Ssurvivalanddevelopment．Marketingconceptbasedonaccuratecustomerlifecycleofthemovementandmanagementbec

8、omethefocusofwork．Throughthiswork,thecompanycanstudythecharacteristicsofeachstageoftheCustomerLifecycleandcanformulateappropriatemeasurestoenhancethepotentialvalueofminingcustomersandcanextendth