sxdq公司售后服务流程改进研究

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1、专业学位硕士学位论文SXDQ公司售后服务流程改进研究ResearchonImprovingtheProcedureofAfter-saleServiceofSXDQCompany作者姓名：李明波学科、专业：工商管理学号：31311299指导教师：潘东华完成日期：2016年12月1日大连理工大学DalianUniversityofTechnology摘要在当今市场经济体制下，市场供求关系发生了根本性变化，顾客主导着产品的未来方向，顾客除了消费产品，还需要消费售后服务。好的售后服务流程可以实现更高的生产力，降低服务成本，提高企业盈

2、利能力。售后服务流程是以客户需求为导向，不是一成不变的，其改进应遵循现代管理思想，通过改进，对客户的需求做到有的放矢，服务的效率及准确度得到了提升，客户的满意度和忠诚度也随之提升。本文以SXDQ公司售后服务流程作为研究对象，经过调查和分析，认为SXDQ公司当前售后服务流程的主要问题在于IT技术对售后服务流程的支持不足和售后服务流程管理问题这两个方面。具体来说，IT技术对售后服务流程支持的问题有：IT组织未与服务部门充分整合、缺少IT指导委员会、公司无CIO角色、忽视IT项目的业绩评价等；售后服务流程管理存在的问题主要有：职责不

3、够清晰、部门之间沟通不畅、顾客反馈信息处理不及时、售后服务相关信息资料管理混乱、人员素质与企业发展不同步等。基于服务质量理论，通过运用外部服务质量评价体系中的顾客满意度理论和内部服务质量评价体系中的服务蓝图理论，以及服务流程管理理论，认为造成这两方面问题的主要原因是：服务流程中IT技术较弱、系统承载力不足、服务人员的数量较少、工作人员业务和技术培训缺失、售后服务过程管理没有全面视图、缺乏完善的信息资料管理体系等。基于问题导向，本文从售后服务流程模型设计、改进新的IT组织架构、完善售后服务的信息资料管理体系及信息化系统总体架构、

4、优化系统承载力和员工素质这四个方面着手，实现了对于SXDQ公司售后服务流程的优化建议。同时本文结合SXDQ公司具体情况，提出了SXDQ公司售后服务流程实施措施和保障措施，从而保障了SXDQ公司售后服务流程改进的顺利实施，对同行业发展有一定的指导意义。关键词：业务流程改进；售后服务流程；流程改进；顾客满意度-I-ResearchonImprovingtheProcedureofAfter-saleServiceofSXDQCompanyAbstractUndertoday'smarketeconomyconditions,gre

5、atchangeshavetakenplaceamongmarketsupplyanddemandrelationships.Customersdominatethefuturedirectionofproducts,notonlyproductsthemselves,butalsoconsumerservice.Withthechangingofcustomerservicedemand,thecomplexityofmeetingthedemandisincreasing.Companiescancontinuetopro

6、videcustomerswithhighqualityproductsandservices,whichisanimportantwaytoachievecustomerdemandwish.Betterafter-salesserviceprocesscanachievehigherproductivity,reduceservicecosts,improveenterpriseprofitability.Basedoncustomers’demand,after-salesserviceprocessisnotinvar

7、iable,itsimprovementshouldfollowthemodernmanagementthought.Throughtheimprovement,acompanycanaimatthecustomers’demand,improvetheefficiencyandaccuracyofitsservice,sothatcustomers’satisfactionandloyaltyandbegreatlyincreased.TakingSXDQcompanyastheresearchobject,theautho

8、rfindsoutthemaintwoproblemsofSXDQcompanyaretechnicalserviceprocessmanagementandtransactionflowmanagementoftheafter-saleservicethroughdeepi