tmo（中国）公司售后服务流程优化研究

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2、ｏｆＴＭＯＣｈｉｎａＣｏｍｐａｎｙ？、－＇‘■Ｔ一．作者姓名武巧巧－奇也－Ｉ＇■度＇培养单位巧理学巧．若专业名称工巧管巧记－Ｉ．－－－－ｉ．二．指：护导教师钟巧巧教巧／合作导师＿＿＾．．．‘’／已．打Ｖ，＇护一＇．．：片２０１６年５月３０日－■■．＾单位代码引：分类号：反１０４２２３密级：／反学号：：＾批＾１３ＳＨＡＮＤＯＮＧＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇ

3、（专业学位）论文题目：Ｃ／候化化邱參７Ｗ）邮為端维中０叫厚；了ｔｅＷ－ＡＡ－分心作Ｗ化ｆｆ丫了／ｙｉ。Ｃ心津．ｔ；＾作者姓名或聲ｎ培养单位巧讀积呼专业名称王赫ｆｉｌ指导教师斜的效教采绽合作导师７巧ｉ年令月日原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本声明的法律责任由

4、本人承担。－－论文作者签名＾ｒｂＩｆ．：於日期：：Ｕ关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。（保密论文在解密后应遵守此规定）．．论文作者签名：导师签名：套基日期：化Ｚ》句山东大学硕±学位论文目录权摘要１ＡＢＳＴＲＡＣＴ２第１章

5、绪论４１．１研究背景与研究意义４１．２研究方法和工具７１３论文的思路和主要巧容１１１．４本文的创新点１２第２章基础概念与相关理论综述１４２．１服务相关概念１４２．２服务管理理论１６２．３流程管理理论１８２．４国內外研究现状综述２２第３章ＴＭＯ（中国）公司售后服务部流程现状２５３．１ＴＭＯ（中国）公司简介２５３．２ＴＭＯ（中国）公司售后服务部现有流程体系２８３．３ＴＭＯ（中国）公司售后服务部流程存在的问题２９３．４流程问题对售后服务质量的影响３

6、０第４章ＴＭＯ（中国）公司售后服务关键流程优化３６４．１优化客户服务请求流程３６４．２服务销售合同处理流程优化４２４＊３维修工難理流程优４５第５章ＴＭＯ（中国）公司售后服务流程优化的保障措施５０＂，“＂，５．１将现有的科层式结构调整为流程性结构５０５．２Ｗ数据和管理为中也，完善信息系统乳１山东大学硕±学位论文５３５７．建立在线技术支持工程师选拨及培训机制５．４构建基于流程管理的制度体系５８５．５打造快速响应的企业文化５９５．６流程优備果评价５９第６章总结与展

7、望６１６．１总６１Ｓ６．２不足和展望６２参考文献６３致谢６５脈１６６ＩＩ山东大学硕±学位论文ＣＯＮＴＥＮＴＡｂｓｔｒａｃｔｉｎＣｈｉｎｅｓｅ１ＡＢＳＴＲＡＣＴ２Ｃｈａｐｔｅｒ１Ｉｎｔｒｕｄｕｃｔｉｏｎ４１．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄａｎｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｅｅ４１．２Ｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄａｎｄｔｏｏｌｓ７１．３Ｍａｏｒｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔｓａｎｄｆｒａｍｗｏｒｋ１０ｊＣｈａｔｅｒ２Ｂａｓ

8、ｅｄｅｆｉｎａｔｉｏｎａｎｄＴｈｅｏｒｅｔｉｃａｌＥｖｏｌｕｔｉｏｎ１２ｐ２．１ＤｅｆｉｎａｔｉｏｎｏｆＳｅｒｖｉｃｅ１２２．２Ｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｔｈ