a公司国内售后服务优化研究

《a公司国内售后服务优化研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、脅都招鋒賀是Ｊｔ＃ＣａｐｉｔａｌＵ口ｉｖｅ巧ｉｔｙｏｆＥｇｏ口ｏｍｉｃｓ加ｄＢｕｓｉ口ｅｓｓ硕±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＤｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｇ巧—乂论义题目：Ａ公司国内售后服务优化硏究企业管理专业：８２０１４０２８１６７学号：作者：李全玲指导教师：陈立平教授完成时间：２０１６年０６月０６日独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《Ａ公司国内售后服务优化研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果，。尽我所知文中除了特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经

2、发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：日期：７口年。知＾日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引、缩印或；学校可公布论文的全部或部分内容，可采取影印其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）。作者签名：日期：《年日：拾导师签名，首都经济贸易大学CapitalUniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文T

3、HETHESISOFMASTERDEGREE论文题目：A公司国内售后服务优化研究院系：工商管理专业：企业管理学号：82014028167作者：李全玲指导教师：陈立平教授完成日期：2016年06月06日首都经济贸易大学硕士学位论文A公司国内售后服务优化研究摘要任何成功的大型企业都会经历由小到大，逐步扩大和对外扩张的过程。诚然，企业的良性发展离不开企业价值链中各个因素的相互影响和共同作用，也离不开企业战略和企业文化的相互影响。然而，随着竞争的激烈和信息技术的发展,特别是互联网技术的成熟应用，热处理行业的售后服务质量成为客户购买设备的重要标尺之一。对于在其他国家的办事处而言，以有限

4、的人力和资源，去做好设备的售后服务和技术支持工作，是企业能够继续销售产品和发展壮大、进而建厂的重中之重。本文以A公司为例，分别从五个方面对售后服务理论进行阐述，即从售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户维护和开发管理、客户关系管理这5个方面来阐述售后服务理论。然后对A公司的整体概况，主要产品和应用，主要客户及其特点，以及国内热处理行业的售后服务特点进行了介绍和分析。“以客户为中心”的理念贯穿始终，通过客户反馈和满意度调查，对A公司国内售后服务管理的问题和不足进行分析，将理论知识应用到实际工作中，希望建立并优化适合A公司国内发展的与时俱进的售后服务管理体系，为A公司管理层

5、提供适用的思路和策略，同时为其它国内外类似的公司在售后服务管理方面提供一定的参考。关键词：售后服务客户满意度售后客户关系管理热处理行业I首都经济贸易大学硕士学位论文A公司国内售后服务优化研究AbstractAnysuccessfullarge-scaleenterpriseswillexperiencefromsmalltolarge,andtheprocessesofgraduallyexpansionandexternalexpansion.Indeed,thehealthydevelopmentofenterpriseisnotonlythemutualinfluenc

6、esandinteractionofvariousfactorsofthevaluechains,butalsothemutualinfluencesoftheenterprisestrategyandcultural.However,withthedevelopmentofinformationtechnologyandfiercecompetition,especiallyinmatureapplicationofInternettechnology,theafter-salesservicequalityoftheheattreatmentindustryhasbeco

7、meoneoftheprinciplescalesifthecustomerwillpurchasethemachinesornot.Andfortheofficesorinstitutionswhichestablishedinforeigncountrieswiththelimitedmanpowerandresources,todotheafter-salesserviceandtechnicalsupportbetter,isthetopprioritytomaketheenterprisesc