长沙丁丁婴童公司售后服务系统优化研究

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1、学校代号：10532学号：S08143068密级：湖南大学工商管理硕士学位论文长沙丁丁婴童公司售后服务系统优化研究TheResearchontheAfter-saleServiceSystemDesignofChangshaDing．DingBabyCompany一-●，byJiangBoB．E．(HunanUniversity)2008AthesissubmiRedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministr

2、ationintheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYAODequanJune，2013Ⅲ6Ⅲ4舢2咖3删2删5洲2ⅢⅢⅢY湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名。J∥日移彬年夕月寥日学位

3、论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书。2．不保密彤(请在以上相应方框内打“√”)&觌沙{弓年／D日2弓B日凝1叫)孙其1隔长沙丁丁婴童公司售后服务系统优化研究摘要我国加入世贸组织以后，国内婴童企业面临着越来越激烈的市场竞争，随着

4、世界其他国家品牌的不断参与，婴童市场已逐渐成为一个国际性的竞争市场。企业为了获取竞争优势，培育核心竞争力，开始重视售后服务工作。本文通过对长沙丁丁婴童公司的售后服务工作进行深入细致的调查和分析研究，结合该公司的实际情况，对公司婴童产品、婴童培训等市场的售后服务系统进行升级和完善，希望进一步提高公司的市场竞争力和盈利能力，并逐渐建立第二乃至第三等价值链，从而为企业创造良好的经济效益和品牌效益。在顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客价值等理论基础上，本文首先对售后服务相关概念和文献进行回顾。然后分析了长沙丁丁婴童公司的基本情况，

5、结合当下婴童产业的发展，对公司外部市场中的竞争形势进行深入分析。其次，结合实际的调研和访谈情况，探讨长沙丁丁婴童世界主题商场售后服务的现状，并就售后服务系统存在的问题进行展开。针对长沙丁丁婴童世界主题商场售后服务系统的种种问题，按照科学的优化原则，分别从企业的组织结构设计、内部营销、服务流程以及客户关系管理等方面给出优化设计的方案及实施具体方法，并且探讨了企业的售后服务绩效考核的优化问题。最后，对售后服务系统实施可能遇到的障碍进行分析，针对障碍提出相应的解决办法，以保证售后服务系统优化方案的顺利实施。本文的研究成果对长

6、沙丁丁婴童公司加强和完善售后服务系统具有一定的参考价值，并为企业领导者的服务发展决策提供了一些方法借鉴，也希望本文的研究成果为其它婴童企业的售后服务工作提供一定的参考和帮助。关键词：婴童用品；售后服务；优化设计；绩效管理II工商管理硕士学位论文AbstractSinceChinaenteredintoWTO，InfantandChildrenenterpriseswerefacingincreasinglyfiercemarketcompetition．Withtheothercountries’brandsconti

7、nuetojoinin，theInfantandChildrenmarkethasgraduallybecomeaninternationalcompetitivemarket．Inordertoobtainthecompetitiveadvantageandfostercorecompetitiveness，enterprisesbegintoattachgreatimportancetoafter-salesservicework．Throughameticulousinvestigationandanalysis

8、，alsoresearchtotheaftersaleserviceworkofChangshaDing-DingBabyCompany,combinedwiththecompany’Sactual，upgradeandimprovetheafter-salesservicesystemoftheInfantandChildren