魅族公司售后服务改进方案研究

《魅族公司售后服务改进方案研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、魅族公司售后服务改进方案研究1、相关定义1.1、精益经营的概念2003年由《改变世界的机器》(“TheMachinethatchangedtheworld”)作者之一的J.P.沃麦克为首的”精益企业协会(LeanEnterpriseInstitute)”编撰的《精益词典》对精益生产概念是这样定义的:精益生产是一种用来组织和管理产品开发、作业、供应商和客户关系的业务系统。与过去的大量生产方式相比,这种系统只要求较少的人力投入、较少的占用空间、较少的资金投入和较少的生产产品的时间,和较少的质量缺陷而能够精确的满足客户的需求。显然,精益的内涵是以尽可能少的成本博取尽可能多的利益;经营

2、一词来自辞海的解释是:本谓经度营造,语出”《诗.大雅.灵台》经始灵台,经之灵之。”引申为筹划营谋;”《史记.项羽本纪赞》谓霸王之业,欲以力争经营天下,五年,卒亡其国。”综上,毛清华认为精益经营就是做同样的事,比对手做得更好。精益经营是企业在应用精益生产方式在管理实践中形成的符合企业自身特色和要求的管理。[9]由此,我们可以知道精益经营首先是一种管理,所应用的主要工具是精益生产(LeanProduction),应用的条件是根据各个企业的具体情况量身打造的,应用的环境是在对企业管理实践的过程中。从精益经营的概念与以往的管理方法的理念具有本质的区别,首先,精益经营所应用的管理工具,精

3、益生产具有开放性,同时精益生产有其自身固有的不变的灵魂;其次,精益经营具有良好的灵活性,在对企业应用的过程中是可以针对企12业的不同特点进行量身打造的,具体情况具体分析。自成一体,各具特点。再次,精益经营超越了精益生产的范围,其更具有广义性,实用性。1.2、信息不对称的概念及影响现实经济中,信息常常是不完全的,即由于知识能力的限制,人们不可能知道在任何时候、任何地方发生和将要发生的任何情况。在市场经济中,不同经济主体拥有的信息量存在差异,不相等或不平衡。信息不对称即至少有一个当事人的信息不完全。(1)信息不对称的基本概念信息不对称是对于有关交易的信息在交易双方之间的分布不对称,

4、即一方比另一7方占有较多的信息;交易双方对各自信息占有方面的相对地位是清楚的,处于信息劣势的一方缺乏相关信息,但可以知道相关信息的分布,并据此对市场形成一定的预期。(2)信息不对称的影响信息不对称会严重降低市场运行效率,在极端情况下甚至会造成市场交易的停顿。信息不对称对市场经济的影响体现在二个方面:①市场的低效率和市场的失灵信息。信息不对称发生在市场交易合同签订之前,消费者掌握的信息不对称时,出现违背需求定理的现象;价格下降,需求量减少;生产者掌握的信息不对称时,出现违背供给定理的现象;价格上升,供给量减少。生产者与消费者存在交易风险,导致市场交易产生”逆向选择”,”逆向选择”

5、的存在会使低质量产品把高质量产品逐出市场。②道德风险。现代企业中,所有权和经营权的分离,产生了委托-代理问题。委托-代理即一个人(代理人)以另一个人(委托人)的名义来承担和完成一些事情,委托人出钱请代理人按照委托人的意愿行事。建立委托—代理关系之后,代理人拥有私人信息,委托人无法观察到代理人的某些私人信息,尤其是代理人努力程度的信息,只能观测到结果,不能完全观测到代理人的行为过程和自然状态本身。这时,代理人可能隐藏或利用独占的信息,容易采取危害委托人的行动。也就是在交易合同签订之后,交易一方具有另一方难以监督的行为或难以获得的信息,有可能采取有悖于合同规定的行为,通过损害另一方

6、的利益,来最大化自己的利益,产生道德风险。1.3、核心专业人才及人才流失的概念1.核心人才与核心专业人才6经济学家帕累托曾提出着名的”二八法则”:一个较小的诱因或投入往往可以产生较大的结果或产出,但通常重要因子只占少数,不重要的因子则占据多数,导致事物的最终结果都可能只归因于少数重要因子,其他大部分不重要的因子只能带来微小的影响。将这一法则运用到人力资源管理中就会出现20%的人才创造企业80%绩效的现象。因此,目前管理学界普遍将这少数的人才定义为核心人才。核心人才就是位于关键岗位上的关键性人才,是指那些企业中在关键资源、关键技能、核心业务方面具有优势,在企业的成长与发展中起了重

7、要作用的人才,然而这个定义并不完整,只有当这种人才是在某种意义上”不可替代”的少数时,才可以被称作是核心人才。企业性质决定了核心人才所包含的范围。商业银行作为金融机构也有其独特的核心人才范畴。本文选取四大国有商业银行之中的农业银行XX分行为主要研究范围,一般而言,核心人才创造了农业银行约80%的利润,这些核心人才主要包括三类:管理类核心人才、营销类核心人才和专业类核心人才。图1.2农业银行核心人才范围同时,在界定是否为核心人才时,需要考虑如下因素:一是不能以偏概全,狭隘的将核心人才的认定局限