orb公司售后服务运营模式改进研究

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1、分类号UDC密级编号十南大学CENTRALSOUTHUNlVERSlTY硕士学位论文论文题目一Q舅墨．金司．售属腿务鎏萱模惑煞进研窕．学科专业⋯⋯⋯⋯⋯⋯．王商簋．翼⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．作者姓名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯奎塞．速⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯指导老师⋯⋯⋯⋯⋯⋯趔．魄梅熬撬⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2012年11月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。作者签名：学位论文版权使用授权书本人了解中

2、南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。⋯名：避新签名学期：塑年生月猫中南大学硕士学位论文摘要售后服务是企业维护顾客忠诚，改良产品的重要举措，是企业在日益激烈的竞争中取胜的重要法宝。然而，实现高效的售后服务管理也不是件简单的事情，售后服务难以标准化，管理难度大等问题也真实存在。与此同时，随着科学技

3、术特别是现代化信息技术的发展，给售后服务带来了新的挑战与机遇。因此，充分利用现代的信息化技术及管理技术，提高售后服务质量，建立现代化的售后服务模式对于企业而言具有重要的意义。本文通过对供应链以及计算机网络化售后服务相关理论进行查阅和梳理，概括了售后服务模式的特点、功能以及比较了基于地域划分的售后服务模式和计算机网络化的售后服务模式的特点，分析了ORB公司售后服务运营模式的现状以及存在的问题，从人才布局和组织管理、业务模式、供应链设计、维修供应链管理以及服务流程标准化几个方面探讨了ORB公司售后服务模式的改进措施。此外，提出基于计算机网络化的售后服务模式实施体系和评价体系。

4、本文采用了文献综述法、实地调研法，理论分析等研究方法，分析了有关售后服务的相关理论，为文章的撰写打下坚实的理论基础。采用实地调研的方法，深入ORB公司企业实地调研，探讨其售后服务模式的现状及问题，结合ORB公司企业实际，提出了ORB公司售后服务模式的改进和实施策略。本课题研究的目的是为ORB公司的售后服务模式的更好运营提供解决方案，希望能够对ORB公司的售后服务提供一定的指导作用，甚至对同行业企业的售后服务发展起到参考作用，本文的研究具有一定的理论价值和现实价值。关键词：售后服务模式，供应链，光学外观检测设备制造商ABSTRACTAftersaleserviceiSone

5、oftheimportantmovestosafeguardthecustomerloyaltyandimprovetheproductsquality．However，itisdifferenttoimplementingthehighefficiencyaftersaleserviceasthereisnothaveacriterionfortheaftersaleserviceandalotofdifferentiSexitinthemanagementprocess．Atthesametime，asthedevelopmentofthescienceandtech

6、nologyespeciallytheinformationtechniquewhichbringgreatopportunitiesandchallengestotheaftersaleservice．Asaresult，makefuUuseofthemodeminformationtechniqueandmanagementmethodstoimprovethequalityoftheaftersaleserviceismakeagreatsignificanttoestablishamodemaftersaleservicemodel．Thi：paperanal3t

7、he’the,3'ofthepplychainIllSPeranalyzesthemaintheoryofesuoolvchainandtheonlineaftersaleservice，andpointedoutthecharactersoftheaftersaleservicemodelaswellascomparethedifferentfeaturebetweenoftheonlineaftersaleserviceandbasedonthegeographicdistributiononlineaftersalese