o2o模式下顾客满意度影响因素研究——以服装企业为例

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1、東畢义營Ｉ硕工学位尼交■学术旱但ＤＯＮＧＨＵＡＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＭＡＳＴＥＲＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ０２０模式下顾客满意度影响因素研究论文题目：—ｋＸ服装企业为例：企业管理学科专业市赋＇；：研究方向自：ＭＪＩ作者姓名２１３０９１２：学号：＾指导老师吉成日期２０１６年１月：■－—■一－￣＾■Ｉ学校代码：10255学号：2130912中图法分类号：O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以服装企业为例InfluencingFactorsResearchOnCustome

2、rSatisfactionUnderO2OMode——TakeClothingEnterpriseAsExample学科专业：企业管理作者姓名：刘娜指导教师：沈蕾答辩日期：2016年1月5日东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完

3、全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日东华大学硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称职务工作单位备注苏勇教授答辩委员会主席复旦大学郑建国教授答辩委员会委员东华大学杜芹平副教授答辩委员会委员东华大学都星汉副教授答辩委员会委员东华大学鲍新仁副教授答辩委员会委员东

4、华大学喻葵讲师答辩委员会秘书东华大学摘要O2O模式下顾客满意度影响因素研究——以服装企业为例摘要自从2011年亚历克斯·兰佩尔提出O2O的概念，O2O全渠道模式就被应用在各行各业，尤其是一些生活服务领域，如餐饮，旅游，酒店等生活服务类团购网站的兴起，但目前发展情况令人担忧，嘀嗒团，千品网先后倒闭，糯米归于百度旗下，满座被苏宁并购，美团和大众点评合并成“新美团”，这场激烈的“百团大战”尚未尘埃落定，失败的例子就比比皆是。O2O全渠道模式在实物商品类领域的探索也逐步拉开序幕，传统零售服装企业美邦开启“生活体验店+美邦APP”的模式，绫致时装则采取“私人定制”模式，这些行动只是O2

5、O全渠道模式的一些探索，对业绩还未起到明显拉动作用。而顾客的重复购买，交叉购买是建立在顾客满意的基础上的，因此，探索O2O全渠道模式下顾客满意度显着尤为重要。本研究以购买过传统零售服装企业产品的，并且对于同一个服装品牌（如NIKE或ONLY等）同时具有线上（官网，天猫旗舰店，APP等）购买和线下（实体店）购买的顾客为研究对象，基于前人顾客满意度的研究成果，结合O2O全渠道模式特征，归纳总结出影响O2O全渠道模式顾客满意度的一系列因素，线上影响因素为网页设计、产品质量保证、网站客服服务、网站个性化服务、物流；线下影响因素为实体店环境质量、实体店服务质量和产品吸引力。参考以往顾客

6、满意度测评指标体系，形成本研究问卷，通过上海市龙之梦购物广场发放纸质问卷和问卷星平台发放电子问卷，共回收186份有效问卷，通过SPSS21.0进行描述性、可靠性分析，AMOS21.0进行模型拟合分析，标准化路径系数分析。结果显示，O2O全渠道模式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上都可以得到较好的支持，线上满意度和线下满意度对于O2O全渠道模式顾客满意度均具有较强的影响作用，相比而言，线上满意度的影响作用更为显著，其中，网页设计和物流对于线上满意度的影响作用较大，其次是产品质量保证和网站客服服务，而线下满意度中影响系数最高的是产品吸引力，它几乎等于实体店环境质量和实

7、体店服务质量影响的总和。本研究以传统零售服装企业为例，创新性的用心理计量法构建了O2O全渠道模式顾客满意度的理论构念，并运用结构方程分析法得出各影响因素的路径系数，并在此基础上从线上线下两方面为传统服装零售企业提出相关的政策建议，希望企业在转型升级中，以提高O2O全渠道模式顾客满意度为核心，结合自身，有针对性的进行完善。I东华大学旭日工商管理学院管理学硕士学位论文关键词:传统零售服装企业；O2O模式；影响因素；多维高阶构念；顾客满意度IIABSTRACTINFLUENCINGFACTORSRESEARC