o2o模式下顾客体验对顾客满意的影响研究——以餐饮业为例

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1、分类号：密级：UDC：学校代码：硕士学位论文指导教师学科专业名称论文答辩日期摘要近些年来，移动互联网随着智能手机的普及得到了迅速发展。O2O模式借助移动互联网的发展，取得了巨大的成就。O2O模式给各行业带来了巨大的改变，包括餐饮行业。在新的商业模式下，传统的商业经验已经难以应对O2O模式发展所带来的挑战。同时，在O2O模式中，顾客的体验已经发生的巨大的变化且深深的影响到顾客的满意。因此，探讨O2O模式下顾客体验对于顾客满意的研究具有重要的理论和现实意义。总结前人的研究成果上，本文希望通过研究回答在O2O的模式中，顾客体验的维度有哪些

2、？顾客体验的各维度如何影响顾客满意的？顾客的感知价值是否在顾客体验对顾客满意的影响中起中介作用？本文的研究主要是通过实证研究来证实相关假设来研究顾客体验对于顾客满意的影响。主要有以下步骤：首先通过文献回顾对国内外研究的相关成果进行整理，然后确定顾客体验的维度，确定研究模型并且设定顾客感知价值作为中介变量。其次设计调查问卷，进行问卷的发放和回收。最后是实证分析，通过SPSS21软件对问卷的数据进行分析，然后得出在O2O的模式中，顾客体验对于顾客满意具有显著的正影响、顾客感知价值对顾客满意有显著的正影响、顾客感知价值在顾客体验和顾客满意

3、中起到中介作用，同时本文通过回归和相关分析，证实了顾客体验维度中顾客功能性体验、情感体验、交互性体验对顾客满意有显著的正影响。本文通过引入顾客交互性体验，丰富了关于O2O模式下顾客体验的研究；同时证实的顾客体验各维度如何通过顾客的感知价值影响顾客满意，让我们了解的顾客体验的重要性；在相关的结论上，提出了在O2O模式中提高顾客体验的建议，这对推动O2O模式健康发展起到重要的推动作用。关键词：O2O模式；顾客体验；顾客感知价值；顾客满意AbstractInrecentyears，TheMobileInternetwiththepopul

4、arityofsmartphoneshasbeenrapiddevelopment.O2OmodelwiththedevelopmentofmobileInternethasmadegreatachievements.TheO2Omodelhasbroughtgreatchangesinvariousindustries,includingfoodandbeverageindustry.Inthenewbusinessmodel,thetraditionalbusinessexperiencehasbeendifficulttoco

5、pewiththechallengesbroughtbythedevelopmentofO2Opattern.Atthesametime,intheO2Omode,thecustomersatisfactionaffectscustomerexperiencehashadagreatchangeanddeep.Therefore,undertheO2Omodeltoexplorethecustomerexperiencehasimportanttheoreticalandpracticalsignificanceforthestud

6、yofcustomersatisfaction.Summarizingtheresultsofpreviousstudies,thispaperhopestoanswerintheO2Omodethroughtheresearch,whatarethedimensionsofcustomerexperience?Thevariousdimensionsofcustomerexperiencehowtoinfluencecustomersatisfaction?Customerperceivedvalueistheimpactofcu

7、stomerexperienceoncustomersatisfactionplaysamediatingrole?Thisstudyismainlythroughempiricalresearchtoconfirmthehypothesisofcustomerexperienceinfluenceoncustomersatisfaction.Mainlyinthefollowingsteps:firstofallthroughtheliteraturereviewofdomesticandforeignresearchresult

8、swerecollected,andthendeterminethedimensionsofcustomerexperience,determinetheresearchmodelandsetthecustomerperceivedv