o2o电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究——以餐饮团购为例

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3、教师、聲：张新教授Ｖ；｜；絮知鐵Ｉ韻ｗ＇＇＾、＞＾ｌ．ｉ潑麵魏满培养学院：管理科学与工程学院；：識／胃蘇‘繼屬謹紀為暴，龜ｖｔ擊紫細鑛誦議娜與菊曜养＇；爲ｍｌ纖猛＃Ｉ陋刺纖議鄭纖？TheResearchontheInfluenceofCustomerParticipationonCustomerExperientialValueofO2OE-commerceSamplingofCateringGroup-buyingADissertationSubmittedfortheDegre

4、eofMasterCandidate：DuJuanSupervisor：Prof.ZhangXinSchoolofManagementScienceandEngineeringShandongUniversityofFinanceandEconomics中图分类号：密级：公开学科分类号：论文编号：37_120100_11045632016100168_LW硕士学位论文O2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究——以餐饮团购为例作者姓名：杜娟申请学位级别：管理学硕士指导教师姓名：张新职称：教授学科专业

5、：管理科学与工程研究方向：信息管理与信息系统学习时间：自2013年9月1日起至2016年6月30日止学位授予单位：山东财经大学学位授予日期：2016年6月摘要摘要体验经济时代下，顾客不再仅仅关注商品或服务的价格、质量等功能利益，而是更加追求消费过程的舒适度、趣味性、愉悦感等情感利益。近年来，互联网技术的不断完善，使O2O市场发展飞速、前景广阔，吸引了越来越多的人进入这个市场。在激烈的竞争中，O2O电商企业逐渐意识到顾客参与的重要性，如何提高顾客的体验价值、赢得顾客满意就成为O2O电商企业急需解决的问题之一。在

6、学术界，关于顾客体验价值的影响因素已经进行了大量的研究，但是，在O2O电子商务背景下，关于顾客参与对顾客体验价值的影响机理研究仍显不足。在这样的背景下，本文探讨O2O电子商务模式下顾客参与如何对顾客体验价值产生影响作用具有现实和理论意义。本文首先对国内外关于顾客参与、服务质量与顾客体验价值的相关文献进行系统地梳理和总结，从中找出研究切入点，从顾客与企业互动的角度出发，以顾客价值理论为基础，探索影响顾客体验价值的相关因素，构建顾客参与对顾客体验价值影响的理论模型，提出本文的研究假设，并结合国内外学者的相关研究成

7、果，设计出适合我国O2O电商的各个测量变量的量表。其次，以餐饮团购为调查对象设计问卷、收集数据，运用SPSS20.0与Amos20.0统计软件对所收集的数据进行描述性统计、信度、效度与结构方程模型分析，对提出的理论模型进行实证研究，证实了“顾客参与（事前准备、信息分享、合作行为、人际互动）——服务质量（网站服务质量、商家服务质量）——顾客体验价值（功能体验价值、情感体验价值）”这一路径。研究结果显示，除合作行为对网站服务质量的影响不显著之外，顾客参与的其他维度对服务质量有显著的正相关关系，服务质量对顾客体验价

8、值也有显著的正相关关系。最后，本文对研究结论进行了总结分析，从电商企业应充分重视顾客参与、加强服务质量管理、提升顾客的体验价值等方面提出相应的管理建议，并对本研究的不足与未来的研究方向进行了讨论。关键词：O2O电子商务；顾客参与；服务质量；顾客体验价值iO2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究——以餐饮团购为例AbstractWiththearrivalofexperientialeco