ssts下顾客参与对顾客价值的影响研究——以网上银行为例

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1、分类号：F297．午密级：么开⑧≥夕▲单位代码：10422学号：2口lotZl．og2菇办誊硕士学位论文论文题目：ssTs下顾客雪与对顾客筒值酌影Ⅱ伺石矸宄——从阈上银彳于为例The蚰可饥如腓厂脚如严伽玳岛尹础。以缸锄∥：＼伽蚍拥SSTs锄钯“作者学院专业指导合作一砒s细别句锄e钇e歹f--$,,nk姓名兰邀名称山蕴厶鲎(盛逝2名称垒些丝理教师墨铴丛熬煎导师——矽J；年歹月J2，El原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和

2、集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：圣丛日期：勉!至：篁：2二关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定’，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：至丛导师签名：山东大学硕士学位论文目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1ABSTIUCT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第1章绪

3、论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．5．，1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51．2问题提出．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51．3研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯．．61．4研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．71．4．1理论意义⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．4．2实践意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．71．5研究思路与方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯一．．71．5．1研究思路⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．71．5．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．8第2章文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．

4、1顾客参与⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯．．92．1．1顾客参与相关概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．1．2顾客参与维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．1．3顾客参与结果研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．112．1．4两种不同环境下顾客参与的区别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132．1．5小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．132。2顾客价值⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．142．2．1顾客价值定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯142，2。2顾客价值维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯152．2．3小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．152．3自助服务技术(SSTs)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．162．3．1自助服务技术内涵界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．162．3．2自助服务技术视角下的顾客角色研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯162．3．3小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．17山东大学硕士学位论文2．4自助服务技术、顾客参与、顾客价值关系研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯．172．5文献述评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17第3章研究模型与研究过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．193．1顾客参与研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．193．1．1顾客参与概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．1．2顾客参与的维度划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．2顾客价值研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯⋯⋯⋯．．203．2．1顾客价值概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．2．2顾客价值维度划分的理论基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．203．2．3顾客价值维度内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．3人口统计特征变量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2l3．4模型的构建与假设的提出⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．223．4．1模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．223．4．2假设提出⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．233．5分析方法一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．263．5．1结构方程分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯263．5．2单因素方差分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．283．6研究对象⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯283．7问卷设计与发放⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯283．7．1研究样本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．283．7．2量表设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．293．7．3问卷设计过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯313．7．4问卷发放与回收⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31第4章数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯334．1描述性统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯334．1．1样本的描述性统