企业形象对顾客忠诚影响的的研究——以餐饮业为例论文

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1、摘要随着消费者市场竞争的目益激烈和市场开放程度的不断提高，顾客的争夺成本越来越高，制定和实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供差异性的产品或服务，以培育忠诚顾客己成为企业界和学术界普遍关心的问题{顾客忠诚及其影响因素，就是其中的热点问题之一。在诸多顾客忠诚的影响因素研究中，企业形象对顾客忠诚的影响受到了众多学者的关注，但对此进行专门系统研究的并不多见。本文在文献回顾的基础上，通过对企业形象的构成要素分析，以及顾客忠诚的形成过程的探索，研究了企业形象及其构成要素对顾客忠诚的影响作用，从理论层提出了企业形象与顾客忠诚的关系模型。并以北京市餐饮业为例，进行了实证研究，得出了相关

2、结论，为服务业维持和提高顾客忠诚度提出了相应的管理建议。关键词：企业形象服务业餐馆形象顾客满意顾客忠诚AbstractWit}lcontinualincreasinglyconsumersmarketcompetitionandmarketopenness．thecostforcustomersaremcreasingiytoo，thedevelopmentandimplementationofcustomerloyaltymanagementstrategy,providingcustomerswithdifferentproductsorservicestobu

3、ildandmaintaincustomerloyaltybecomethegeneralimerestinacademiaandthebusinesscommunity；Customerloyaltyanditsimpactfactorsisoneofthehotissues．Inmanyre∞archesoftheimpactfactors．thereareconcernsontheeffectofcorporateimageoncustomerloyaltybyalargenumberofscholars，butthespecializedsystemrese

4、archforitisral'e．onthebasisofliteraturereview,througllanglicizingtheconstituentelementsofcorporateimage，andexploringtheformationprocessofcustomerloyalty,thispalerstudiestheeffectsofcorpomteimageanditselementsoncustomerloyalty．Onthetheoreticallevel，formsamodeloftherelationshipoilcorpora

5、teimageandcustomerloyalty．AndittakestherestaurantindustryinBeijingasspecificsurveys,conductedempiricalstudy,gettherelevantconclusions．Itgivessomecorrespondingrecommendationsforservicestomaimainandimprovecustomerloyalty．Keyword：CorporateImage，ServiceIndustry,RestaurantsImage，CustomerSat

6、isfaction，CustomerLoyaltyII图表目录图I一1顾客忠诚矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯．3图1—2技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一．6图2—1企业形象形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．7图2--2令人满意的企业形象构成要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一9圈2--3服务业企业形象构成要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10图3—1顾客忠诚的形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15图3—

7、2顾客忠诚形成过程的动态图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16图3—3顾客忠诚形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．17图4—1形象与顾客忠诚关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯22图4—2顾客满意与顾客忠诚关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23图4—3形象、顾客满意与顾客忠诚关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24图5—1论文的研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25图5—2形象、顾客满意和顾客忠诚之间的路径系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯