毕业论文-消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例

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1、中国科学技术大学硕士学位论文消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究——以餐饮业为例姓名：谢出本申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：赵延昇20100401摘要摘要随着市场经济的发展，餐饮业的竞争同趋激烈。在激烈的竞争环境下，如何提高顾客忠诚度成为理论界和企业界的热点话题。消费者替代性选择作为影响顾客忠诚一个重要因素越来越受到大家的关注，但究竟替代性选择如何作用于顾客忠诚，在哪些情况下对顾客忠诚的影响作用存在差异等问题仍未得到解决。餐饮服务业对怎样运用替代选择来保留顾客提高经营绩效也显得很茫然。在这样的

2、背景下，研究消费者替代性选择对顾客忠诚的影响具有一定的理论价值和实践意义。本文回顾了前人关于消费者替代性选择、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的相关研究，分析了消费者替代性、顾客满意、转换成本与顾客忠诚的关系，根据顾客忠诚与替代理论，结合餐饮业的实际，构建了本文研究的理论模型，并提出研究假设，以验证其是否成立。实证研究选取了合肥地区的六家餐饮服务企业做问卷调查，并对本研究设计的问卷进行信度与效度检验。在数据收集完成之后，应用SPSSl6．0统计分析软件对数据进行分析。对消费者替代性选择和顾客忠诚进行因子分析

3、，结果显示替代性选择可划分为消费者可选择性和替代者吸引力两个维度，并对各个变量进行相关性分析，根据顾客满意度和转换成本的高低通过聚类分析将样本分为四类，再分别对四类样本作了回归分析得出本文的研究结论。结果显示，消费者替代性选择的两个维度在不同情形下对顾客态度与行为忠诚有不同的影响作用。最后依据本文的研究结论对餐饮业的经营管理提出了建议，同时指出了本次研究的局限性和未来研究的方向。关键词：替代性选择，顾客满意，转换成本，顾客忠诚AbstractABSTRACTThecompetitionofcaterin

4、gindustrybecomeincreasinglyfierceaccompanywiththedevelopmentofmarketeconomy．Inthefiercecompetitiveenvironment，peoplepaymuchmoreattentiontotheconsumersubstituteselectivitywhichisthouhgtofaimpotantfactorthataffectsconsumerloyalty．Buttheproblemsofhowsubstit

5、uteselectivityaffectsonconsumerloyaltyandunderwhichconditionthedifferentiaofinflucesonconsumerloyaltyarenotbesloved．CateringindustryiSstillhavenoideaabouthowtousesubstituteselectivitytoretainconsumersandimprovebusinessperformance．Inthiscontext，theresearc

6、hofconsumersubstituteselectivityhasfar-reachingtheoreticalvalueandpracticalsignificanceonconsumerloyalty．Thisreviewsthepreviousresearchaboutsubstituteselectivity,customerpapersatisfaction，switchingcostsandcustomerloyalty．Atthesametimeitanalysesthecostsan

7、drelationshipamongsubstituteselectivity,customersatisfaction，switchingcustomerloyalty．Accordingtothetheoryofcustomerloyaltyandsubstitutethetheorymodelofourresearchcombiningwiththeactualselectivity，weconstuctsituationofcateringindustry．Furtherly,weputforw

8、ardtheresearchhypothesisSOastovalidatewhetherthemodelestablished．ThesurveyquestionnairedataofourisfromsixselectedcateringserviceenterprisesinHefei，thenweempiricalstudythereliabilityandvalidityofthequestionnaire．Afterthecom