体验营销下的顾客价值影响因素研究——以企业级网络设备行业为例

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1、学校代码：10255学号：2101858中图法分类号：C93体验营销下的顾客价值影响因素研究——以企业级网络设备行业为例学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：王晓敏指导教师：刘东胜答辩日期：2012-5-3万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意

2、识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要随之

3、越来越多的中外学者对顾客价值的研究，其概念和内涵得到不断的丰富和完善。顾客价值的作用也已经引起了众多企业的关注，也成为了企业竞争优势的新来源、企业发展战略中的重要内容。体验营销模式时下也不断盛行，对经济生活以及文化生活的渗透作用也呈现出强劲的势头。各行业消费、服务、技术及各种不同类型的组织都开始采用体验营销的模式来开发新产品、与顾客沟通、改善销售关系，筛选合作伙伴，这些模式的运用逐渐明显。在体验营销模式下，对顾客价值影响因素的研究尚未形成一个系统的体系。本文主要从顾客价值的角度出发，结合相关的文献，对体验营销模式下的顾客

4、价值影响因素来展开研究。通过对体验营销理论、顾客价值理论的研究成果进行系统梳理，继而对体验营销与顾客价值关系进行研究，从而对顾客价值的影响因素进行识别，即从文献中进行因素获取、因素筛选，从而识别出有效的驱动因素。最终获得在体验营销模式下的顾客价值影响因素的四个维度：体验交流、产品和服务的质量、客户关系管理、体验过程，并由此建立了影响顾客价值的因素模型。由于该顾客价值模型是通过理论分析获取的，本文进而对体验营销下顾客价值的影响因素进行了实证研究。通过问卷的设计及数据的收集，并对采集到的大量数据进行因子分析、相关分析以验证假

5、设；并最终确立了体验营销下的顾客价值影响因素以及体验营销模式下的顾客价值影响因素模型。本文将以企业级网络设备为例，研究体验营销下顾客价值的影响因素，I万方数据摘要不仅将“顾客价值”的概念由抽象层向操作层推进，使之能够成为企业实际运用中的有效工具，并能为企业制定体验营销策略等战略制定提供有效的依据。关键词顾客价值体验营销驱动因素因子分析II万方数据AbstractAbstractTheconceptandconnotationoftheword“customervalue”hasbeenenrichandconsummat

6、econtinually,duetomoreandmoreresearcherspayattentiontothisareaanddoresearchinthisarea.TheeffectofCustomerValuealsoattractmanyenterprise’sattention,andbecomethenewresourceoftheadvantageinthecompetition,italsobecomeanimportantpartduringtheenterprise’sdevelopstratag

7、em.AsnowtheExperiencemarketingmodehasbeenmoreandmorepopular,theeffectintheeconomyandculturelifehasbeenhuge.Theindustryinconsumable,service,technologyandotherorganizationsalluseExperiencemarketingtodevelopnewproduct,communicatewithcustomers,improvetherelationshipo

8、fsales,andchoosepartner.Thismodehasbeenmoreandmoredistinct.ButtheresearchthatwhichfactorwillimpactthecustomervalueundertheExperiencemarketingmodestillcannotbee