O2O模式下定制化服务对顾客忠诚度的影响研究—以服装品牌为例

《O2O模式下定制化服务对顾客忠诚度的影响研究—以服装品牌为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号:F2710710-2015123071硕士学位论文O2O模式下定制化服务对顾客忠诚度的影响研究—以服装品牌为例李静导师姓名职称樊根耀教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2018年4月12日论文答辩日期2018年6月2日学位授予单位长安大学StudyontheInfluenceofCustomizedServiceonCustomerLoyaltyinO2OMode——TakeClothingBrandsasanExampleAThesisSubmittedfortheDegreeofMaste

2、rCandidate：LiJingSupervisor：Prof.FanGenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China摘要在O2O电子商务模式下，快时尚品牌的销售额实现大跨度增长，提供给消费者超过自身预期的服务，消费者可以参与到服装的定制，带来了新的体验。因而为了提高顾客的满意度和忠诚度，为顾客提供定制化的产品和服务已经成为了现代快时尚品牌企业提高竞争优势的一种趋势。但定制化服务中与一般情况下的顾客忠诚度又有所不同，定制化服务如何来衡量、定制化服务与顾客忠诚度的关系如何以及在O2O模式下快时尚服装

3、品牌的定制化服务如何更好的提高顾客忠诚度等正是本论文需解决的问题。因而提出问题后，本文首先建立了O2O定制化服务的7个指标维度通过顾客满意度最终对顾客忠诚产生影响的概念模型并提出了定制化服务与顾客忠诚度关系的8条假设。其次在深度访谈基础上建立了O2O模式下定制化服务的7个指标维度为经济性、有用性、易用性、个性化、响应性、体验性以及风险性和细化的24个评价指标体系。采用Cronbach'sAlpha系数、KMO检验、Bartlett检验、主成分分析法以及正交旋转等方法对问卷进行信效度分析以及用因子分析来验证了指标体系的合理性

4、。再次运用AMOS21软件进行模型分析、检验和修正路径系数结果支持了原假设H1、H2、H4、H5、H6、H8。最后结合模型得出了O2O模式下定制化服务各指标与顾客忠诚度的回归方程和各指标的优先顺序。最后给出了本文的结论和创新点、营销建议以及不足。包括：（1）与定制化服务有着密切联系的关键节点包括线上推广、线下体验、智能制造以及消费者参与等。（2）本文确定的O2O模式下的定制化服务的7个关键指标维度为经济性、有用性、易用性、个性化、响应性、体验性和风险性是合理的，并且对服装以及快时尚品牌的定制化都具有适用性。（3）O2O模式

5、下定制化服务对顾客忠诚度的影响模型验证了假设H1、H2、H4、H5、H6和H8通过顾客满意度中介变量最终对顾客忠诚度产生正向影响。同时，根据影响程度从大到小排列为有用性、经济性、响应性、个性化以及体验性。营销建议包括设计符合需求的定制化产品和服务、注重营销渠道和销售过程的把控以及重视线上线下的同步和客户关系管理等。关键词：定制化服务，顾客忠诚度，O2O模式，服务质量IAbstractUndertheO2Oe-commercemodel,salesoffastfashionbrandshaveachievedlarge-sp

6、angrowth,providingconsumerswithservicesthatexceedtheirexpectations,andconsumersalsocanparticipateinthecustomizationofclothingandbringnewconsumerexperiences.Therefore,inordertoimprovecustomersatisfactionandloyalty,providingcustomerswithcustomizedproductsandservices

7、hasbecomeatrendformodernfastfashionbrandcompaniestoincreasetheircompetitiveadvantage.However,customerloyaltyincustomizedservicesisdifferentfromgeneralcustomerloyalty.Howdoescustomizedservicemeasure,howdoescustomizedservicerelatetocustomerloyalty,andthecustomizatio

8、noffastfashionapparelbrandsinO2Omode?Howtobetterimprovecustomerloyaltyandotherservicesisexactlywhatthispaperneedstosolve.Basedontheaboveissuesandstudyof