六西格玛在a公司降低客户抱怨中的应用研究

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1、六西格玛在A公司降低客户抱怨中的应用研究ApplicationofSixSigmainCustomerComplaintsReductionforCompanyA专业：工商管理作者姓名：王丹指导教师：何桢教授天津大学管理与经济学部2017年5月万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者

2、签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日万方数据摘要近几年全球性市场疲软，制造业面临着严峻的考验。加之，国内人工成本上涨，随着新环保法规的出台，对于化工行业的环保要求更加严格，进一步增加了企业运营成本。在这种大环境下，倒逼企业降低

3、成本的同时提高产品及服务质量，满足顾客需求。六西格玛管理恰恰提供了这种可能性，以顾客驱动为导向，通过减少变异，进行质量改进，甚至突破性的变革，提供低成本、高质量的产品及服务。本文研究的动机来源于“顾客之声”客户抱怨，首先，对于六西格玛相关理论进行了详细阐述，系统地介绍了六西格玛的起源、发展、价值观以及与其他质量管理的关系；然后，利用排列图法对A公司现状及客户抱怨问题深挖原因，分析了导入六西格玛管理的必要性和可行性；紧接着针对客户抱怨率偏高，即Nuva类产品抱怨沉淀问题利用DMAIC流程进行质量改进，检测原料、反应助剂和所有产物的含量，找到产生沉淀的原因是副产物D2含

4、量不稳定，并通过改进生产工艺减小副产物D2产生量，产品改进过程中采用了排列图法、SIPOC图、方差分析、头脑风暴、过程能力分析、石川馨图、DOE试验设计等方法；与此同时，对客户抱怨响应时间长进行流程分析及优化，从人员管理、技术手段及完善数据库等方面进行改进；最后，对项目实施结果进行验证和评价，将改进成果纳入管理系统，并指出日后持续改进的方向。相信本次的应用研究能够为A公司、甚至整个化工生产制造行业日后实施六西格玛管理提供一些有价值的经验和启示。关键词：六西格玛，化工行业，客户抱怨，DMAIC流程万方数据ABSTRACTTheglobalmarketdemandhas

5、beenweaksincetheglobaleconomiccrisisin2008.Themanufacturingindustryisundertheseriouschallenge.Inaddition,thedomesticlaborcostsrise.Andsincetheimplementationofnewenvironmentallaws,thegovernmentputsforwardmorestringentemissionstandardsforthechemicalindustry.Alltheseaboveincreasetheoperat

6、ingcostsofenterprises.Insuchcircumstances,theenterpriseshavetoreducecostsandimprovethequalityofproductandservice,soastomeetcustomerdemand.Fortunately,SixSigmamanagementprovidesthispossibility.SixSigmamanagementfocusesoncustomer-driven,reducingvariability,improvingquality,andevenbreakth

7、roughschanges,toprovidelow-costandhigh-qualityproductsandservices.Themotivationofthisthesiscomesfrom"thevoiceofthecustomer".Firstly,thethesiselaboratesthetheoryofSixSigma,includingitsorigin,development,valuesandthecomparisonwithotherqualitymanagement.Secondly,thethesisanalyzestheback